Konfliktfähigkeit: Konflikte nachhaltig lösen – Wirtschaftspsychologische Gesellschaft

Wie lassen sich Konflikte lösen? Was sind wirksame Schritte und Methoden zur Konfliktlösung? Und welche Voraussetzungen sollte es geben, damit Konflikte besser gelöst werden können?
Davon handelt dieses Kapitel. Ansätze zur Lösung von Konflikt liegen einmal in den Menschen selbst, zum anderen im Einhalten von Methoden der Konfliktbewältigung und einer sinnvollen Reihenfolge von Schritten. Im ersten Abschnitt geht es um Konfliktfähigkeit von Menschen als Basis für die Konfliktlösung. Der zweite Abschnitt stellt Methoden und Schritte zur Konfliktbeilegung dar.

Autor: Diplompsychologe Professor Dr. Florian Becker

Konfliktlösung: Individuen sind unterschiedlich fähig Konflikte zu lösen — Konflikte lösen? Konfliktparteien sind unterschiedlich konfliktfähig

In diesem Beitrag:

Konfliktfähigkeit: Definition

Was bedeutet Konfliktfähigkeit? Hier die Definition: Konfliktfähigkeit bezeichnet die Kompetenz Konflikte auszuhalten und konstruktiv zu lösen. So definiert bündelt Konfliktfähigkeit also zwei Kompetenzen:

Konflikte aushalten. Wie viel hält jemand aus? Hier geht es um die Vulnerabilität für die schädigenden Auswirkungen, die ein Konflikt auf einen Menschen hat. Diese hängt zusammen mit dem sonstigen Niveau an Stress, das auf jemanden einwirkt (etwa im familiären Umfeld) und an Persönlichkeitsmerkmalen wie der emotionalen Stabilität. Je emotional stabiler Personen sind, desto leichter halten sie Konflikt aus. Auch Ressourcen im Umfeld, wie etwa Freunde, Familie und Unterstützung von Kollegen und der Führungskraft spielen für die Widerstandskraft eine Rolle. Diese Widerstandskraft bezeichnet man auch als Resilienz.
Konflikte lösen. Wie gut ist jemand darin Konflikte zu verhindern (Konfliktprävention), zu mildern und zu lösen? Hier geht es um Vulnerabilität dafür, dass ein Konflikt bestehen bleibt, nicht gelöst wird und sich vertieft. So sind besonders Personen durch Konflikt verletzlich, die keinen sinnvollen Umgang damit erlernt haben und sich selbst hilflos in Bezug darauf fühlen. Dieses Konzept kann man auch auf das Umfeld der Person ausdehnen. Gibt es sonstige Personen im Team, die gut mit Konflikt umgehen können und dafür sensibilisiert sind? Hat das Team eine Führungskraft, die sich erfolgreich und frühzeitig um Konflikte kümmert? Gibt es außerhalb des Teams Personen, die bei Konflikten unterstützen können? Je mehr das zutrifft, desto höher die Konfliktfähigkeit.

Um Konflikte zu lösen, ist es also erforderlich und sinnvoll, die Konfliktfähigkeit bei Mitarbeitern, Teams und Führungskräften zu stärken. Das betrifft jeweils beide Facetten der Definition von Konfliktfähigkeit. Es ist zwar hilfreich aber reicht nicht, wenn Menschen nur Konflikte aushalten lernen. Darüber hinaus sollten sie Konflikte lösen lernen.

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Konfliktfähigkeit lernen

Wie können Mitarbeiter, Teammitglieder und Führungskräfte Konfliktfähigkeit lernen? Wie kann man erfolgreich mit Konflikten umgehen? In der Psychologie gibt es den Begriff Resilienz, der die Abwehrkraft gegen Stress und Krisen beschreibt. Konflikt kann durchaus als eine Krise und ein Stressfaktor betrachtet werden. Das Gegenteil von Resilienz ist die Vulnerabilität, also Verletzlichkeit. Dieses „Immunsystem“ gegen Konflikt kann man entwickeln und stärken.

Mit diesen Maßnahmen kann man Konfliktfähigkeit lernen:

Kenntnis der Konfliktarten. Je besser man verschiedene Arten von Konflikten kennt (etwa Sachkonflikte und Beziehungskonflikte, manifeste Konflikte und latente Konflikte), desto besser kann man Situationen einordnen und lösen.
Sensibilität für Konfliktursachen. Wer die typischen Auslöser und Ursachen von Konflikten kennt, erkennt und rechtzeitig entschärften lernt, ist wesentlich konfliktfähiger als jemand, der auf einem Pulverfass sitzt, ohne es zu merken.
Stressresistenz und Erfahrung aufbauen. Dazu gehören ausgeglichene Erholungszeiten, ein guter Schlafhaushalt, Sport udn ein förderliches soziales Umfeld. Auch die Kenntnis von Entspannungsmethoden und vorangehende „Abhärtung“ durch vergleichbare Situationen sind hilfreich.
Ein gesundes Maß an Selbstbewusstsein entwickeln. Wer nicht an sich selbst glaubt, strahlt Unsicherheit aus und lädt andere dazu ein, auf Konfrontation zu gehen. Dabei spielt auch die Körperhaltung und das Dominanzverhalten im Umgang mit anderen Menschen eine Rolle. Wer andauernd unbewusst Unterordnungssignale sendet, zieht Konflikt an und motiviert andere dazu ihre Interessen rücksichtslos durchzusetzen.
Empathie und Perspektivübernahme schulen. Nur mit dem Blick auf sich selbst und die eigene Weltsicht, kann man schwerlich Konflikte lösen. Wer die anderen Parteien in Konfliktsituationen und ihre Interessen versteht, erkennt, was sie antreibt, kann bessere Lösungen entwickeln.
Grundlagen der Verhandlungsführung lernen. Konflikte haben mit Interessen zu tun. Interessenkonflikte klärt man durch Verhandlungen. Je ausgeprägter die Verhandlungskompetenz, desto besser die Konfliktfähigkeit von Personen.

Der nächste Abschnitt stellt Methoden zum Lösen von Konflikten vor.

Konflikte lösen: Methoden

Wie kann man Konflikte lösen? Bei Konfliktlösungsstrategien geht es nicht nur darum, was gemacht wird, sondern vor allem darum, in welcher Reihenfolge das geschieht. Meist wird man nicht auf eine langfristige Trennung der Parteien oder die Beseitigung einer Konfliktpartei hin arbeiten. Daher ist für nahezu jede Konfliktlösung notwendig, dass sich die Parteien verständigen. Ist ein Konflikt wirklich festgefahren, dann haben sich einige Schritte als Methode zur Lösung von Konflikten bewährt. Diese Schritte stellt die folgende Abbildung dar.

Konflikte lösen mit Methode: Diese Schritte haben sich bewährt

Dialog aufbauen. Der erste notwendige Schritt ist, einen Dialog zwischen den Konfliktparteien aufzubauen. Hierbei gilt:

Möglichst frühzeitige Kommunikation. Je früher in den Dialog eingestiegen wird, desto besser. Der Konflikt kann dann nicht so leicht weiter eskalieren.
Neutraler Ort. Ideal ist eine entspannte Atmosphäre auf neutralem Grund (etwa das Zimmer eines Unbeteiligten, der sich um Schlichtung bemüht).
Im Bedarf zunächst indirekte Kommunikation. Bei sehr harten Konflikten kann zunächst eine räumliche Trennung mit indirekter Kommunikation über einen Mediator hilfreich sein.

Problem klären. Ist der Dialog aufgebaut, sollte als nächste Methode der Konfliktlösung das Problem geklärt werden. Zum Einen geht es darum, welche Art von Konflikt besteht und was die möglichen Ursachen sind. Die Parteien legen zum Anderen ihre Standpunkte und Interessen dar. Die Perspektiven und Ziele werden ausgetauscht. Ist das direkt nicht mehr möglich, da die Beziehung der Parteien zu stark gelitten hat, dann kann hier ein Vermittler helfen und versuchen, den Parteien die jeweils andere Sichtweise nahezubringen.

Lösungen entwickeln. In einem dritten Schritt der Lösung eines Konfliktes entwickeln die Konfliktparteien Lösungsansätze. Auch hierbei kann ein Mediator unterstützen. Zudem kann die Versachlichung der Informationsbasis durch Experten hilfreich sein, denn wenn die Parteien von ganz anderen Informationen ausgehen, dann wird eine Einigung schwer möglich sein.

Lösungen bewerten und auswählen. Anschließend werden die Ansätze den Konflikt zu lösen nach Umsetzbarkeit bewertet und idealerweise einige mögliche Ansätze zur Umsetzung ausgewählt. Wichtig ist dabei die Suche nach gemeinsamen Interessen und Lösungen mit Win-Win Charakter, von denen beide Seiten profitieren können. Ist die Lösung gefunden, dann sollte diese auf jeden Fall schriftlich festgehalten werden. Zudem sollte die Lösung in einen Zeitplan und möglichst konkrete Verantwortlichkeiten übersetzt werden. Ganz nach dem Motto: Wer macht was bis wann? Manchmal findet sich keine wirklich gute Lösung. Dann kann die sogenannte BATNA zumindest besser als keine Lösung sein – das bedeutet „best alternative to a negotiated agreement“. Eine der Konfliktparteien oder eine übergeordnete Instanz verhängen dann eine Lösung.

Lösungen umsetzen. Es folgt eine Umsetzungsphase. Hier sollte auf jeden Fall der Dialog aufrecht erhalten werden und die konsequente Umsetzung überwacht werden, damit es keine Abweichungen gibt bzw. diese möglichst früh auffallen und angesprochen werden können.

Praxistipps: Konflikte nachhaltig lösen

Was ist zu beachten, um Konflikte erfolgreich zu lösen?

Konflikte müssen nicht immer von außen gelöst werden. Man kann auch auf Abwehrkräfte setzen. Dazu ist die Resilienz bei Mitarbeitern, Teams und Führungskräften zu fördern. Was ist hierfür zu tun? Als erstes sollte für die schädigenden Auswirkungen von Konflikt sensibilisiert werden. es geht nicht nur um Produktivitätsverluste, sondern auch um höhere Krankenstände und Fluktuation sowie sinkende Mitarbeiterzufriedenheit. Information über die Arten von Konflikt, Präventionsmaßnahmen gegen Konflikt und Lösungsansätze für Konflikt ist zusätzlich hilfreich. Zusätzlich sollten erste Erfahrungen im Lösen von Konflikten gesammelt werden, um Kompetenz aufzubauen.
Die Lösung von Konflikten folgt einer sinnvollen Ordnung von Schritten. Diese Reihenfolge sollte eingehalten werden. Wer Schritte überspringt und beispielsweise gleich versucht, eine Lösung zu finden, bevor ein vernünftiger Dialog aufgebaut ist oder eine gemeinsame Informationsbasis besteht, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit scheitern.
Lösungen für Konflikte können nur „scheinbar“ und oberflächlich stattfinden und sind dann von sehr kurzer Dauer. Das ist vor allem dann der Fall, wenn Maßnahmen der Konfliktlösung wenig konkret sind und nicht schriftlich festgehalten werden. Ein klarer Zeitplan mit Zwischenzielen und Zuständigkeiten ist genauso erforderlich, wie eine Überwachung des Zeitplanes.

Der nächste Abschnitt gibt Literaturhinweise zur weiteren Vertiefung.