28. Konfliktlösung: Konflikte nachhaltig lösen

Wie lassen sich Konflikte lösen? Was sind wirksame Schritte zur Konfliktlösung? Und welche Voraussetzungen sollte es geben, damit Konflikte besser gelöst werden können?
Davon handelt dieses Kapitel. Ansätze zur Lösung von Konflikt liegen einmal in den Menschen selbst, zum anderen im Einhalten einer sinnvollen Reihenfolge von Schritten. Im ersten Abschnitt geht es um Konfliktfähigkeit von Menschen als Basis für die Konfliktlösung. Der zweite Abschnitt stellt Schritte zur Konfliktbeilegung dar. …

Konfliktlösung: Individuen sind unterschiedlich fähig Konflikte zu lösen
Konfliktlösung: Individuen sind unterschiedlich fähig Konflikte zu lösen

Konfliktlösung: Konfliktfähigkeit herstellen

Was steigert die Konfliktfähigkeit von Menschen? In der Psychologie gibt es den Begriff Resilienz, der die Abwehrkraft gegen Stress und Krisen beschreibt. Konflikt kann durchaus als eine Krise und ein Stressfaktor betrachtet werden. Das Gegenteil von Resilienz ist die Vulnerabilität, also Verletzlichkeit. Was ist es konkret, das Menschen resilient gegenüber Konflikt macht? Dabei helfen zwei Blickwinkel:

  • Wie viel hält jemand aus? Hier geht es um die Vulnerabilität für die schädigenden Auswirkungen, die ein Konflikt auf einen Menschen hat. Diese hängt zusammen mit dem sonstigen Niveau an Stress, das auf jemanden einwirkt (etwa im familiären Umfeld) und an Persönlichkeitsmerkmalen wie der emotionalen Stabilität. Je emotional stabiler Personen sind, desto leichter halten sie Konflikt aus. Auch Ressourcen im Umfeld, wie etwa Freunde, Familie und Unterstützung von Kollegen und der Führungskraft spielen für die Widerstandskraft eine Rolle.
  • Wie gut ist jemand darin Konflikte zu mildern und zu lösen? Hier geht es um Vulnerabilität dafür, dass ein Konflikt bestehen bleibt, nicht gelöst wird und sich vertieft. So sind besonders Personen durch Konflikt verletzlich, die keinen sinnvollen Umgang damit erlernt haben und sich selbst hilflos in Bezug darauf fühlen. Dieses Konzept kann man auch auf das Umfeld der Person ausdehnen. Gibt es sonstige Personen im Team, die gut mit Konflikt umgehen können und dafür sensibilisiert sind? Hat das Team eine Führungskraft, die sich erfolgreich und frühzeitig um Konflikte kümmert? Gibt es außerhalb des Teams Personen, die bei Konflikten unterstützen können? Je mehr das zutrifft, desto höher die Widerstandskraft.

Um Konflikte zu lösen, ist es also erforderlich und sinnvoll die Abwehrkräfte gegen Konflikt bei Mitarbeitern, Teams und Führungskräften zu stärken.

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Der nächste Abschnitt stellt Schritte zum Lösen von Konflikten vor.

Konfliktlösung: Schritte

Meist wird man nicht auf eine langfristige Trennung der Parteien oder die Beseitigung einer Konfliktpartei hin arbeiten. Daher ist es notwendig, dass sich die Parteien verständigen. Ist ein Konflikt wirklich festgefahren, dann haben sich einige Schritte zur Lösung bewährt. Diese Schritte sind in folgender Abbildung dargestellt.

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Abbildung: Schritte zur Lösung von Konflikten

Der erste notwendige Schritt ist, einen Dialog zwischen den Konfliktparteien aufzubauen. Hierbei gilt:

Möglichst frühzeitige Kommunikation
Je früher in den Dialog eingestiegen wird, desto besser. Der Konflikt kann dann nicht so leicht weiter eskalieren.

Neutraler Ort
Ideal ist eine entspannte Atmosphäre auf neutralem Grund (etwa das Zimmer eines Unbeteiligten, der sich um Schlichtung bemüht).

Im Bedarf zunächst indirekte Kommunikation
Bei sehr harten Konflikten kann zunächst eine räumliche Trennung mit indirekter Kommunikation über einen Mediator hilfreich sein.

Ist der Dialog aufgebaut, sollte das Problem geklärt werden. Zum Einen geht es darum, welche Art von Konflikt besteht und was die möglichen Ursachen sind. Die Parteien legen zum Anderen ihre Standpunkte und Interessen dar. Die Perspektiven und Ziele werden ausgetauscht. Ist da direkt nicht mehr möglich, da die Beziehung der Parteien zu stark gelitten hat, dann kann hier ein Vermittler helfen und versuchen, den Parteien die jeweils andere Sichtweise nahezubringen.

In einem dritten Schritt entwickeln die Konfliktparteien Lösungsansätze. Auch hierbei kann ein Mediator unterstützen. Zudem kann die Versachlichung der Informationsbasis durch Experten hilfreich sein, denn wenn die Parteien von ganz anderen Informationen ausgehen, dann wird eine Einigung schwer möglich sein.

Anschließend werden die Lösungsansätze nach Umsetzbarkeit bewertet und idealerweise einige Ansätze zur Umsetzung ausgewählt. Wichtig ist dabei die Suche nach gemeinsamen Interessen und Lösungen mit Win-Win Charakter, von denen beide Seiten profitieren können. Ist die Lösung gefunden, dann sollte diese auf jeden Fall schriftlich festgehalten werden. Zudem sollte die Lösung in einen  Zeitplan und möglichst konkrete Verantwortlichkeiten übersetzt werden. Ganz nach dem Motto: Wer macht was bis wann?

Es folgt eine Umsetzungsphase. Hier sollte auf jeden Fall der Dialog aufrecht erhalten werden und die konsequente Umsetzung überwacht werden, damit es keine Abweichungen gibt bzw. diese möglichst früh auffallen und angesprochen werden können.

Praxistipps

Das Schlusskapitel fasst die zentralen Erkenntnisse zum Thema Teams nochmals kompakt zusammen.