10. Beeinflussen mit Psychologie

Eine wichtige Aufgabe der Psychologie ist das Beeinflussen bzw. Verändern. In der Wirtschaftspsychologie läuft das auf psychologische Intervention im Erleben und Verhalten der Mitarbeiter und Kunden hinaus. Das Spektrum an psychologischen Zielen ist dabei sehr breit.
Das Kapitel zeigt die wichtigsten Handlungsfelder, die Psychologen beeinflussen . …

Eine Aufgabe der Psychologie ist Beeinflussung: Wirtschaftspsychologie zielt vor allem auf Mitarbeiter und Kunden

Mitarbeiterverhalten beeinflussen

Mitarbeiterverhalten ist ein wichtiges Forschungs- und Handlungsfeld der Wirtschaftspsychologie. Die wichtigsten erwünschten Verhaltensweisen, die Wirtschaftspsychologen in der Praxis bei Mitarbeitern fördern, sind:

  • eine höhere Arbeitsleistung,
  • veränderte Arbeitsweisen, neue Prozesse,
  • optimiertes Führungsverhalten,
  • verbesserte Kommunikation,
  • das Mitwirken der Mitarbeiter an Innovationsprozessen wie z.B. dem Vorschlagswesen,
  • die Unterstützung von Veränderungsmaßnahmen und Verhaltensflexibilität,
  • Kooperation und Zusammenarbeit mit anderen (Teamarbeit),
  • die Entwicklung von Kompetenzen (Lernen),
  • das (pünktliche) Erscheinen am Arbeitsplatz,
  • ein positives Sprechen über die Organisation im sozialen Umfeld,
  • das angemessene Repräsentieren der Organisation nach außen (äußeres Erscheinungsbild und Verhalten),
  • eine hohe Selbstständigkeit bei der Arbeit und
  • Organizational Citizenship Behavior (OCB). Dies ist die Bezeichnung für eine Gruppe von Verhaltensweisen, die nicht in der eigentlichen Tätigkeitsbeschreibung liegen aber wesentlich für das Wohlergehen der Organisation sind. Man verhält sich einfach als „guter Bürger“ der Organisation. Dazu gehört etwa ein positives Verhalten gegenüber den Kollegen.

Unerwünschte Verhaltensweisen bei Mitarbeitern, die von Wirtschaftspsychologen reduziert werden, sind

  • Fluktuation,
  • arbeitsfremdes Verhalten (etwa Cyberloafing auf Facebook, Youtube, Onlinespielen etc.),
  • Beziehungskonflikte ohne sachlichen Verbesserungsbeitrag,
  • Mobbing, Beleidigung und sexuelle Belästigung,
  • Vandalismus und Diebstahl,
  • Verbreitung von Gerüchten,
  • Verletzung von Sicherheitsvorschriften,
  • Geheimnisverrat,
  • Verschwendung von Ressourcen,
  • Diskriminierung und
  • Gesetzesverstöße, Vetternwirtschaft und Korruption.

Bei einer Betrachtung der Ziele wird deutlich, dass häufig keine Widersprüche der Ziele von Unternehmen und Mitarbeitern bestehen.
So ist es im beiderseitigen Interesse, Selbständigkeit zu fördern, das Leistungspotenzial zu erhalten oder sogar die Kompetenzen weiter zu entwickeln.
Mitunter deuten sich aber auch Zielkonflikte an, etwa bei der Bindung an das Unternehmen oder einem übermäßigen und kurzfristig orientiertem Ausschöpfen des Leistungspotenzials.

Verhalten ist wichtig und oft gut beobachtbar. Es hat allerdings psychologische Größen wie Motivation oder Fähigkeiten als Grundlage. Im nächsten Abschnitt folgt daher ein Überblick über das Erleben der Mitarbeiter.

Erleben von Mitarbeitern beeinflussen

Auch das Erleben von Mitarbeitern genießt hohe Aufmerksamkeit in der Wirtschaftspsychologie. Dabei ist etwa zu denken an

  • Kenntnis wichtiger Informationen zur Aufgabe (Wissen),
  • Einstellungen zu Arbeit, Kunden und Kollegen,
  • Akzeptanz von Zielen,
  • Zufriedenheit,
  • Arbeitsmotivation,
  • Vertrauen,
  • Optimismus,
  • Identifikation mit dem Unternehmen und emotionale Bindung,
  • Teilen der Werte des Unternehmens,
  • das Gefühl etwas bedeutsames zu tun,
  • gute Laune am Arbeitsplatz und positives Teamklima,
  • die Art, wie Entscheidungen getroffen werden (z. B. bewusste Entscheidungen statt Gewohnheitsentscheidungen),
  • Entscheidungen für oder gegen etwas und
  • Zusammenhalt von Teams (Kohäsion).

Es bestehen auch Erlebenszustände, die es zu reduzieren gilt. Dazu gehören

  • negative Emotionen und Motive,
  • empfundene Ungerechtigkeit,
  • Stress- und Erschöpfungsgefühle oder sogar
  • Hassgefühle gegenüber Kollegen, Unternehmen und Führungspersonen.

Neben den Mitarbeitern sind auch Kunden ein wichtiges Handlungsgebiet der Psychologie. Darum geht es im nächsten Abschnitt.

Kundenverhalten beeinflussen

Auch Kundenverhalten ist in der Praxis Ziel für wirtschaftspsychologische Interventionen und in der Forschung ein wichtiges Gebiet. Relevant sind hier

  • Konsum und Verwendung von Produkten und Dienstleistungen,
  • Kauf von Angeboten,
  • Zahlen höherer Preise,
  • Suche nach Information und Lernen von Informationen,
  • positive Berichterstattung im sozialen Umfeld und eine
  • fachgerechte Verwendung und Entsorgung von Verpackungen und Produkten

Auf der anderen Seite wird auch bei Kunden Verhalten reduziert. Das ist beispielsweise

  • Kauf bei Wettbewerbern,
  • Konsum von Alternativprodukten (etwa Obst und Gemüse statt Vitaminpräparaten),
  • Diebstahl,
  • unverantwortliche Verwendung von Produkten (Missbrauch),
  • negative Berichterstattung im sozialen Umfeld und
  • Kauf und Konsum durch ungeeignete Kunden (gesetzlich ausgeschlossene Kundengruppen oder negative Bezugsgruppen).

Hier bestehen ebenfalls häufig gemeinsame Interessen zwischen Konsumenten und Anbietern, es werden aber stärker noch als im Bereich der Mitarbeiter Interessengegensätze zwischen Unternehmen und Konsumenten deutlich.
Die Förderung von Kauf und Konsum bestimmter Angebote auf Kosten anderer Angebote (etwa Cola-Getränke statt Wasser) und eine Erhöhung der Preisakzeptanz sind häufig nicht im Interesse des Konsumenten, da zumindest finanzielle Nachteile entstehen, mitunter aber auch gesundheitliche oder soziale Nachteile.

Der letzte Abschnitt schildert wichtige Ziele im Erleben von Kunden.

Erleben von Kunden beeinflussen

Was sind wichtige Erlebenszustände bei Kunden? Hier eine Übersicht:

  • Kenntnis wichtiger Informationen zu Angeboten und Marken (Wissen),
  • Einstellungen zu Marken und Produkten bzw. Dienstleistungen,
  • Zufriedenheit,
  • Motivation und Motive (etwa zu kaufen oder sich zu informieren),
  • Vertrauen,
  • Identifikation mit und emotionale Bindung an Marken,
  • Emotionen (etwa bei Einkauf und Produktverwendung oder gegenüber Marken),
  • Entscheidungen für oder gegen etwas und
  • die Art, wie Entscheidungen getroffen werden (z. B. Gewohnheitsentscheidungen statt bewusste Entscheidungen).

Es bestehen auch Erlebenszustände, die es zu reduzieren gilt. Dazu gehören

  • negative Emotionen gegenüber Marken,
  • Ablehnungsmotive,
  • Hassgefühle gegenüber Marken und Angeboten.

Wo Verhalten beeinflusst wird und Interessen gegensätzlich sind, liegt auch immer schnell der Begriff Manipulation in der Luft – gerade wenn es um wirtschaftspsychologische Maßnahmen geht, die sich auf Mitarbeiter und Kunden richten. Das nächste Kapitel diskutiert, wann tatsächlich von Manipulation zu sprechen ist.