Führungskommunikation: Führung und Kommunikation

Eine wichtige Regel vorneweg. In diesem Kapitel erhältst Du viele allgemeine Tipps für wirkungsvolle Kommunikation als Führungskraft. Kommunikation ist allerdings sehr individuell und sollte immer auf die Person zugeschnitten sein. Betrachte diese Tipps und Regeln als Wegweiser für Möglichkeiten – nicht als Gesetzte, denen Du zwangsläufig folgen solltest. Die wichtigste Regel ist daher, dass Du in Deiner Kommunikation authentisch bleibst. Deine Mitarbeiter sollten Dich niemals als „fake“ erleben. Das bedeutet konkret, wann immer Du das Gefühl hast, dass Du Dich mit einem der Hinweise hier nicht wohl und echt fühlst: Lass ihn einfach sein. Punkt. Dem ist nichts hinzuzufügen.

Kommunikation zwischen Menschen ist sehr fehlerhaft und störanfällig. Wir können an dieser Stelle schon einige Gesetzte der Kommunikation ableiten. Die Praxisbeispiele später im Kapitel vertiefen das dann weiter.

• Vieles, was Du senden willst, kommt nicht an. Was nicht ankommt bei anderen oder diese nicht dekodieren können, ist auch keine Kommunikation. Kommunikation ist es erst dann, wenn die Übertragung stattgefunden hat. Besonders extrem bemerkst Du das in einer anderen Kultur, deren Sprache Du nicht sprichst. Aber den Effekt gibt es immer, nur nicht so stark.
• Dein Gegenüber empfängt unbewusst viele Informationen und reagiert darauf. Das gilt besonders für Deine Stimme und Körpersprache aber auch für Wirkungen aus der Umgebung, in der Kommunikation stattfindet. Was meine ich mit Umgebung? Bei einem Abendessen im Kerzenschein wirkt ein Mann romantischer als bei Neonlicht, in einer modernen Arztpraxis wirkt der ärztliche Rat kompetenter – und Dein Büro strahlt aus auf Deine Wirkung als Führungskraft.
• Du sendest unbewusst viele Signale, ohne dass Du das bemerkst. Vielleicht sendet Dein Körper Signale von Unsicherheit, Unterordnung oder Verschlossenheit, wenn Du es nicht brauchen kannst? Damit entfaltest Du Wirkungen, die oft nicht in Deinem Interesse sind. Ein Praxisbeispiel in diesem Kapitel zeigt das prägnant.
• Deine Empfänger selektieren und verfremden Informationen. In der Regel vereinfachen sie Dinge, passen Inhalte an vorhandene Meinungen und Weltbilder an, überbetonen markante Details und erfinden neues dazu. Du hast es hier mit psychologischen Gesetzen der Informationsverarbeitung (selektive Aufmerksamkeit, Beachtung und Interpretation), Informationsspeicherung und -verfremdung im Gedächtnis (Lernen) und Informationsabruf (Erinnern) zu tun.

Wirksame Kommunikation ist daher für die meisten Menschen sehr herausfordernd. Die Instrumente in diesem gesamten Fachtext helfen Dir dabei als Führungskraft wirkungsvoll und ohne Fehler und Störungen zu kommunizieren.

Viele Menschen kommen immer wieder in negative Kreisläufe der Kommunikation – meist ohne dass sie merken, was sie tun. Sie füttern diese toxischen Beziehungs-Systeme unbewusst und scheitern daran. Manchmal suchen sie immer wieder solche toxischen Muster, etwa einen gewalttätigen Partner nach dem nächsten oder einen Chef mit erniedrigendem und durch mangelnde Impulskontrolle geprägtem Kommunikationsstil. Andere geraten immer wieder schon nach kurzer Zeit in Streit mit ihren Mitmenschen – ziemlich egal, wo sie sind. Ihr Leben ist dann geprägt durch Misstrauen, negative Emotionen und schlimme soziale „Beziehungen“, Konflikt und Gewalt in jeder Form. Nach einer Weile äußerst sich diese negative Energie auch über psychosomatische Prozesse in der körperlichen Gesundheit – etwa durch Kopfschmerzen, Unruhe, Schlaflosigkeit, Übergewicht, schnelles Altern usw. Wir können dieses Klima mit einigen Recht als „Dunkelheit“ bezeichnen. Diese Menschen versuchen dann oft diese dunklen Zustände mit noch mehr Dunkelheit zu bekämpfen. Sie sagen „Ich kann doch Ungerechtigkeit nicht gewinnen lassen! Man darf Angriffe nicht hinnehmen, ich muss zurückschlagen!“ Sie verstehen nicht, dass man Dunkelheit nicht mit Dunkelheit bekämpfen kann, weil sie damit meist nur weiter zunimmt. Sie verheddern sich in negative Kreisläufe der Kommunikation und füttern damit die Monster, die sie dann oft selbst verzehren werden. Denn irgendwann resignieren diese traurigen Menschen, ziehen sich zurück in ihr Inneres, meiden soziale Kontakte oder ertragen passiv die sozialen Dynamiken, die sie selbst mit ins Leben gerufen haben.

Ja, ich weiß, das sind ungewohnte Perspektiven. Vielleicht denkst Du das, was man Dir immer erzählt hat: „Aber man darf doch hier nicht die Opfer selbst beschuldigen oder Täter entschuldigen!“ Es geht hier nicht um Schuld. Und es geht schon gar nicht darum, unangemessenes, toxisches, vielleicht sogar strafbares Sozialverhalten zu rechtfertigen oder zu legitimieren. Es hilft niemandem, wenn man ihm immer zwischen den Zeilen sagt „Du bist hier das Opfer, es gibt nichts, was Du ändern kannst.“ Deshalb geht es in diesem Schaukasten darum, hinter das gesellschaftlich gepflegte und naive Muster Täter-Opfer / gut-böse zu blicken. Auch wenn es „politisch nicht korrekt“ ist. Es geht darum, die Muster deutlich zu machen, die solche Dynamiken auslösen und weiter vertiefen. Es geht darum, Betroffenen klar aufzuzeigen, dass sie etwas ändern können und auch etwas ändern sollten. Es geht darum, das betroffene Menschen anfangen nachzudenken und verstehen, was sie selbst beitragen. Etwa indem sie solche Systeme immer wieder aufsuchen und unbewusst füttern – und ihnen klar aufzuzeigen, dass man Teufelskreise brechen kann. Man bricht Teufelskreise aber nicht, indem man sie weiter füttert, sondern indem man ihnen die Nahrung entzieht. Was ist diese Nahrung? Jeder Input, der dazu führt, dass die andere Seite die negative Kommunikation verstärkt. Und diese Nahrung kann sehr vielfältig sein: Man zahlt es mit scheinbar „gleicher Münze“ heim und füttert so den Teufelskreislauf. Häufig ziehen Menschen auch keine klaren Grenzen, geben so Erfolgserlebnisse und erlauben die Entwicklung von für sie nachteilhaften Gewohnheiten bei anderen und landen in toxischen Beziehungsmustern.

Wenn Kommunikation schlecht läuft, stelle Dir also immer die Fragen:

• Was „füttert“ dieses System?
• Wie kann ich dem System die „Nahrung“ entziehen?
• Wie kann ich die Muster und Spielregeln, die den Kreislauf fördern, zerstören?
• Welchen Input kann ich in das System speisen, der es zum positiven verändert?
• Kann und sollte ich das System verlassen?

Es gibt ein altes Video von Angela Merkel, sie ist gerade ein Jahr Umweltministerin und stellt sich und ihre Arbeit den Bürgern vor. Der Auftritt in ihrem Büro eignet sich hervorragend als Beispiel für den Verzicht auf Wirkung in der Kommunikation durch Unbewusstheit.

Blicken wir zunächst auf das Setting. Was sind hier die Ziele der Kommunikation, worum geht es? Letztlich geht es darum, dem Bürger zu zeigen, dass hier „die richtige“ Person das Ministerium leitet. Das bedeutet konkret, eine sehr kompetente Person, die ihren „Laden“ im Griff hat und die hoch motiviert und dynamisch, die wichtigen Themen vorantreibt bzw. schon vorangebracht hat. Zudem sollte es eine sympathische, bürgernahe Person sein, „eine von uns“.

Wie gut gelingt es in der Praxis in dem Video diese Ziele umzusetzen?

Der erste Eindruck entsteht in Sekunden. Spielt man das Video nur ein paar Sekunden ab und befragt Zuschauer nach ihrem Eindruck, dann kommt sehr schnell: „Sie wirkt total unsicher. Ich glaube nicht, dass sie kompetent ist.“ Einige Zuschauer haben diesen Eindruck, sie können aber nicht begründen warum. Andere sind sensibler für Körpersprache und Stimme. Ihnen fällt einiges auf. Wodurch genau entsteht dieser ungünstige erste Eindruck?

• Selbstmanipulation: Zuschauer bemerken, dass Angela Merkel in den ersten Sekunden permanent mit ihren Fingern spielt. Ein Verhalten, dass wir in der Psychologie als Selbstmanipulation bezeichnen. Es handelt sich um eine Gewohnheit, die durch Stress ausgelöst wird und automatisch ohne bewusste Kontrolle abläuft. Man kann dieses Verhalten häufig beobachten, wenn Personen etwas präsentieren oder in einem Gespräch unter Druck geraten. Sie spielen mit ihren Fingern; mitunter auch an ihren Haaren, ihrer Kleidung (Kordel am Kapuzenpullover, Ketten) oder an einem Objekt in der Hand (Stift). Auf dieses Verhalten angesprochen, sagen viele: „Ich habe das gar nicht gemerkt.“ Andere sagen: „Ja, ich habe das gemerkt. Aber ich konnte nicht damit aufhören.“ Es handelt sich um eine sehr stabile Gewohnheit, die automatisiert und weitgehend unbewusst abläuft, sobald eine äußere und innere Situation (meist Druck und Angst) sie auslöst. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass daraus die berühmte Merkel-Raute entstanden ist, das Aufeinanderpressen der Fingerkuppen bei öffentlichen Auftritten. Dieses Verhalten half Angela Merkel diese hartnäckige Angewohnheit wirksam zu unterbinden, bis sie nach ein paar Jahren abgelegt werden konnte. Zuschauer registrieren Selbstmanipulation in der Regel als Unsicherheit. Und das mit Recht, denn diese Gewohnheit entsteht offenbar unter Stress in sehr früher Kindheit. Als Menschenkind bist Du sehr hilflos, auf Mama und Papa angewiesen, alleine dem Untergang geweiht. In so fern wünschen sich Säuglinge Nähe, vor allem, wenn sie Stress oder Angst haben. Aber Mama und Papa sind nicht immer da, können nicht immer streicheln oder die Brust geben. Säuglinge lernen also noch vor dem ersten Geburtstag gewisse Strategien, um mit Stress umzugehen. „Mama kommt nicht – aber ich kann selbst an meiner Hand (meinem Daumen) nuckeln. Nicht so gut wie die Brust aber besser als nichts…“ Diese Gewohnheit kann sich später etwa in Nägelkauen bei Druck und Stress äußern, etwa vor Klausuren bei Studenten. Eine andere Strategie zur Affektregulation bei Säuglingen ist „Papa und Mama kommen nicht. Aber ich kann auch selber meine Hände halten und streicheln. Das hilft mir.“ Auch diese Gewohnheit kann später im Erwachsenenalter wieder aufbrechen bei vergleichbaren Situationen. Eine Rednerin wünscht sich im übertragenen Sinne, dass Mama da ist und ihre Hand hält – die Person fängt an mit den Fingern nervös zu spielen.
• Blickverhalten: Ein anderes Signal, auf das Zuschauer in dem Video reagieren, ist das Blickverhalten von Angela Merkel. Sie schaut kaum in die Kamera, sehr viel nach unten und mitunter in alle möglichen Richtungen. Wenn Du Blickkontakt auffällig vermeidest, reagieren andere darauf. In Gedankenblasen ausgedrückt, gibt es vor allem drei mögliche Reaktionen: Erstens „Sie ist unsicher!“, zweitens „Sie ist uninteressiert an mir, daher schaut sie wo anders hin!“ oder drittens „Diese Person hat etwas zu verbergen, ihr ist etwas unangenehm, daher möchte sie mir nicht in die Augen sehen!“ Alle drei Reaktionen sind hier nicht im Interesse von Angela Merkel. Blickkontakt ist für Dich als Führungskraft ein zentrales Mittel, um Kontakt herzustellen. Er schafft eine starke Präsenz bei Deinen Gesprächspartnern. Natürlich solltest Du auch nicht unverhältnismäßig lange und emotionslos starren – setze Blickkontakt also bewusst ein.
• Sitzhaltung: Angela Merkel sitzt hinter ihrem Schreibtisch. Ihre Haltung ist durch mehrere Auffälligkeiten gekennzeichnet, die suboptimal sind. Passend zum gesenkten Blick ist die ganze Körperhaltung nach vorne zusammengesackt, der Kopf ist zwischen den etwas hochgezogenen Schultern. Das Hochziehen der Schultern ist ein typisches Signal, mit dem Menschen auf Bedrohung reagieren, etwa wenn wir erschrecken. Es hat in einer natürlichen Umwelt den Vorteil, dass wir dadurch unseren Hals schützen, eine empfindliche Stelle. In einer modernen Umwelt hat dieses Verhalten aber den Nachteil, dass andere bewusst oder unbewusst merken, wie bedroht und unsicher wir uns fühlen. Es ist ein Unsicherheitssignal, das Führungskräfte vermeiden sollten. Auch heute noch hat Angela Merkel den Kopf oft auffällig eingezogen, nahezu als Dauerhaltung.
  Zu diesem Unsicherheitssignal kommt eine zweite Problematik: Die zusammengesackte Haltung. Eine schlaffe Körpersprache vermittelt mangelnde Motivation und Begeisterung und steht dem Kommunikationsziel entgegen, dass wir es hier mit einer hoch motivierten Person zu tun haben, die Dinge anpackt. Als Führungskraft wirst Du selten eine schlaffe Körpersprache sinnvoll einsetzen. Verwechsle auch niemals Entspannung, Ruhe und Gelassenheit mit Erschöpfung. Sei also gern einmal entspannt und gelassen. Hier bist Du nicht zusammengesackt oder vorn über gebeugt. Im Gegenteil, Du machst Dich breit, lehnst Dich zurück, räkelst Dich, sitzt tief zurück gelehnt – es sind vollkommen andere Signale. Sei aber niemals antriebslos, erschöpft oder zusammengesackt.
  Eine weitere Auffälligkeit in den ersten Sekunden ist die Position auf dem Bürostuhl. Angela Merkel sitzt nur ganz vorne rechts auf der Sitzfläche. Objektiv bedeutet das, sie nutzt den Raum nicht. Es ist zwar ihr Stuhl, ihr Schreibtisch, ihr Büro – aber das zeigt sie nicht. Es sieht eher so aus, als wäre sie in einem fremden Revier, dominiert von jemandem anderen. Sie signalisiert damit: „Ich stehe gleich auf, bin schon auf der Stuhlkante. Sorry, dass ich da bin. Ich gehe gleich wieder.“ Hier sind wir in der Körpersprache  auf der Dimension Dominanz und Unterordnung. Deine Mitarbeiter wollen auch sehen, dass Du Chefin bist. Genauso wollen das Schüler von ihrem Lehrer sehen oder Bürger von ihren Politikern. Das bedeutet nicht, dass Du knallhart ein massives Set an Dominanzverhalten zeigst, sondern Gespür dafür entwickelst, in welchen Situationen wie viel Dominanzverhalten sinnvoll ist. In diesem Video ist es eindeutig zu wenig. Die Botschaft „Ich bin hier die Chefin. Ich habe den Laden im Griff.“ kommt so nicht an.
• Stimme: Ähnlich wie bei der Merkel-Raute als Lösung für Selbstmanipulation sehen wir auch an der Stimme eine starke positive Entwicklung bei Angela Merkel. Sie hat seit diesem Video hart an sich und ihrer Kommunikation gearbeitet. Im Video ist die Stimme noch sehr leise, höher als jetzt nach Jahren der Entwicklung. Zudem stockt die Stimme öfter. Zwischen den Sätzen, dies sehr lang sind, gibt es kaum Pausen und wenig Betonung. Alles ist sehr monoton. Für den ersten Eindruck ist insbesondere ungünstig, dass die Stimme sehr leise ist und sehr hoch. Damit strahlt die Stimme zusätzlich aus „Ich bin nicht oben in der Hierarchie, habe keinen Status. Außerdem bin ich nicht kompetent.“
• Kontext: Auch das Gesamtsetting gehört zum ersten Eindruck. Hier ist die Ansicht relativ frontal, die Kamera ist dem Schreibtisch gegenüber, hinter dem die damalige Umweltministerin sitzt. Auf dem Schreibtisch ist viel Material, ein dickes Buch bzw, Papier als Barriere direkt zischen Angela Merkel und den Zuschauern. Warum sind solche Details wichtig? Der Schreibtisch baut als Barriere Distanz auf. Möchte man als „einer von uns“ wahrgenommen werden, dann ist es besser, den Tisch seitlicher zu filmen, vielleicht sogar an der gleichen Seite des Tisches zu sitzen. Du solltest als Führungskraft präsent und sichtbar sein, nicht verbarrikadiert. Material auf dem Tisch ist einerseits wichtig, damit man sieht „Sie arbeitet fleißig!”. Aber das Material sollte nie zu einer Barriere werden zwischen Dir und Deinen Gesprächspartnern. Monitore, aufgeklappte Notebooks, hohe Stapel Papier sollten nicht in die direkte Blicklinie.

Alles in allem ist dieser erste Eindruck hier also nicht zweckmäßig für eine erfolgreiche Kommunikation. Er gefährdet die beabsichtigte Wirkung.

Worte alleine sind oft machtlos. Was ist damit gemeint, warum können Worte machtlos sein?

Bleiben wir bei unserem Praxis-Video. Angela Merkel benutzt tatsächlich sehr starke, emotionale Worte. Sie ist „stolz“ auf die wunderschöne Landschaft in ihrem Wahlkreis, die hohe Arbeitslosigkeit dort „bedrückt“ sie manchmal, eine der „schönsten“ Erfahrungen war der Umzug von Bonn nach Berlin. Und dann gibt es einiges, was sie „freut“. Zuschauer des Videos berichten dazu oft „Ich nehme ihr das nicht ab. Das glaube ich ihr nicht, sie wirkt nicht authentisch.“ Warum verfehlen diese starken Worte vollkommen ihre Wirkung, ja gehen sogar „nach hinten los“? Der Grund ist einfach: Weil sich fast nichts in der Stimme und Mimik ändert, wenn sie diese starken Worte ausspricht. Und das ist ein großes Problem für die Wirkung. Wenn Dich als Führungskraft etwas „bedrückt“ oder „freut“ oder „stolz“ macht, dann sollte man man das auch hören und sehen. Das Wort alleine reicht nicht. Im Schlimmsten Fall geht Deine Kommunikation sogar in die Gegenrichtung von dem, was Du wünscht. Einfach ausgedrückt: Eine Liebeserklärung im falschen Ton und mit unpassender Körpersprache ist sogar schlechter als keine Liebeserklärung.
Machen wir es konkret. Wenn Du sagst, dass Du „stolz“ bist, dann nimm eine lautere und feste Stimme. Hebe Dein Kinn etwas, sitze aufrecht, halte festen Blickkontakt. Vielleicht machst Du mit der rechten Hand eine betonende Gestik, etwa eine greifende Bewegung, die in einer Faust endet. Du bist stolz, Du hast etwas wertvolles. Wenn Du sagst, dass Du Dich „freust“, dann nutze dabei eine warme und entspannte Stimme. Deine Körperhaltung sollte sich öffnen, es ist etwas schönes, „die Sonne scheint“, Du lächelst.