Fragetechniken, die wirken

Vorsprung durch Technik! Das gilt auch beim Fragen. Mit den richtigen Fragetechniken kannst Du ein Gespräch lenken und leiten. Du kannst Menschen führen durch Fragen. Immer wenn Du möchtest, dass andere Menschen etwas tun, an etwas denken oder Dir etwas verraten – mit Techniken der Fragestellung kannst Du das erreichen. Wirksamer als sich die Meisten vorstellen können. Vor allem als Führungskraft wirst Du davon profitieren.
Welche Fragen bzw. Fragetechniken zur Führung stehen Dir zur Verfügung? Der Beitrag zeigt Dir die wichtigsten Arten von Fragen als Übersicht und gibt Beispiele, wie Du diese erfolgreich in der Praxis einsetzt. Du bekommst Tipps, wie Du mit Techniken wirksamer fragen kannst als je zuvor.

Fragetechniken: Mit den passenden Techniken öffnen Fragen Menschen

Wirksame Fragetechniken: Beispiele

Fangen wir an mit einem Beispiel: Fragetechniken sind ein Schlüssel zur erfolgreichen Gesprächsführung. Ein hoch wirksamer Schlüssel. Nicht umsonst sagt man: „Wer fragt, der führt.“ Nur machen sich die meisten, die das hören, keine Vorstellung, wie wahr das ist, wie viel Wirkung möglich ist. Das zeigt der Schaukasten an einem Beispiel für Fragetechniken im Einsatz. Ein Telefonverkäufer führt einen Kunden mit Fragen – bis zum Ziel.

Beispiel: Führung durch Fragetechnik beim Verkauf

Verkäufer wollen Verhalten beeinflussen, ganz ähnlich wie Führungskräfte. Allerdings sind Verkäufer im Prinzip schwächer gestellt. Nicht umsonst heißt es „Der Kunde ist König!”. Doch mit den richtigen Fragen kann man auch einen König führen, wie das Beispiel zeigt.

Das Telefon klingelt…

Kunde hebt ab: „Müller“

Verkäufer: „Hallo, mit wem bin ich verbunden, wer ist da?“
(Der Verkäufer weiß genau, dass er mit Herrn Müller verbunden ist und möchte diesen auch erreichen. Aber niemand möchte gerne von Verkäufern angerufen werden, meist reagieren Menschen auf diese gewohnte Situation mit einem eingeschliffenem Verhaltensablauf und würgen das Verkaufsgespräch ab. Der Verkäufer will also den Kunden in ein anderes Verhaltensschema bringen – daher verhält er sich mit der Frage so, als ob der Kunde ihn angerufen hätte und bringt den Kunden aus seinem gewohnten Ablauf heraus.)

Kunde: „Hier ist Klaus Müller.“

Verkäufer: „Ah Herr Müller, mein Name ist Michael Herzberg… Habe ich da gerade den Chef am Apparat oder?“
(Die Betonung auf Chef ist ein unbewusstes Kompliment an den Kunden, dadurch gewinnt der Verkäufer Sympathie. Zudem filtert er nochmal, ob er wirklich den Entscheider am Telefon hat. Sein Hauptziel hier ist aber: Er möchte vermeiden, dass der Kunde schon hier fragt, warum er anruft und jetzt zu Beginn Sympathie mit Small-Talk aufbauen.)

Kunde: „So ist das.“

Verkäufer: „Und das am Freitag Nachmittag. Herr Müller. Das ist ja bei uns Unternehmern üblich, dass wir so hart arbeiten, für das Bisschen was uns nach Steuern bleibt… oder?“
(Der Verkäufer möchte weiter Sympathie und Vertrauen aufbauen. Dafür nutzt er die Strategie Ähnlichkeit, stellt eine gemeinsame Erfahrungswelt her – er betont, dass er auch Unternehmer ist und klagt über Steuern. Er kann sich sicher sein, dass er bei dieser Einstellungsäußerung hohe Zustimmung erfährt und der Kunde das Gefühl bekommt: Hier ist jemand am Telefon, der eine ähnliche Situation hat wie ich und ähnlich denkt. Mit dieser Vorarbeit hat er das Risiko deutlich reduziert, dass der Kunde das Telefonat abbricht, wenn er erfährt, dass es ein Verkaufsgespräch ist.)

Kunde lacht…

Verkäufer: „Herr Müller, ich will gar nicht lange herum machen… Ich möchte Sie als neuen Kunden gewinnen. Kann man Sie denn grundsätzlich als neuen Kunden gewinnen, wenn ein Angebot wirklich gut ist?”
(Natürlich hat der Verkäufer bereits lange herum gemacht und Sympathie hergestellt, dafür gesorgt, dass der Kunde lacht und gut gelaunt ist. Dass er jetzt das Gegenteil sagt, ist zwar objektiv gesehen gelogen – es funktioniert aber, die Kunden glauben das und erleben ihn subjektiv als aufrichtig. Der Verkäufer wiederholt im Gespräch mehrmals den Namen des Kunden, was Aufmerksamkeit schafft und zudem weiter Sympathie aufbaut. Er vermeidet das Wort Verkäufer und Verkauf und nutzt hier als Einstieg die positiv besetzte Formulierung „…möchte Sie als neuen Kunden gewinnen…“.)

Kunde: „Wenn das Angebot wirklich gut ist schon. Aber ich habe wenig Zeit, gleich einen Termin.“

Verkäufer: „Dann ist es ihnen also wichtig, dass ich gleich zum Punkt komme?“
(Der Verkäufer hat jetzt schon ein Commitment, dass der Kunde generell kauft, wenn das Angebot gut ist – das war sein Ziel mit der vorher eingeschobenen Frage. Der Kunde wird im Folgenden versuchen, sich mit dieser öffentlich getroffenen Aussage konsistent zu verhalten. Den Einwand oder Vorwand, dass der Kunde wenig Zeit habe, nutzt er als Vorlage, um das o.k. für eine Präsentation des Angebotes zu bekommen – wieder mit einer Frage, auf die er fast immer ein ja bekommt.)

Kunde: „Na, dann schießen Sie mal los…“

Verkäufer: Stellt das Produkt prägnant mit den entscheidenden Vorteilen vor. „… Wie hört sich das für Sie an?“

Kunde: „Ein bisschen unglaubwürdig… zu gut um wahr zu sein…“
(Genau diese Antwort wollte der Verkäufer provozieren, denn er hat schon das Commitment, dass der Kunde kauft, wenn etwas wirklich gut ist.)

Verkäufer: „Dann ist Ihnen also wichtig, dass wir nicht nur am Telefon Versprechungen machen, sondern, dass unser Konzern wirklich hält, was er verspricht und Sie die Beweise schwarz auf weiß sehen?“
(Wieder eine Frage, auf die es fast immer nur ein „ja“ geben kann. Zudem ist in die Frage ein zweite Aussage integriert, die der Kunde gar nicht getroffen hat. Der Verkäufer holt sich damit jetzt implizit das o.k. für ein persönliches Treffen, um das Angebot „schwarz auf weiß“ zu präsentieren. Das Wort „Konzern“ schafft zusätzlich Vertrauen  – es assoziiert eine große zuverlässige Organisation dahinter.)

Kunde: „Genau.“

Verkäufer: „Was ist denn Montag der 15. für ein Tag bei Ihnen?“
(Der Verkäufer setzt weiter auf manipulativen Fragen: Auch auf diese Frage kann es kein „nein“ geben.)

Kunde schaut eine Weile in den Kalender: „Oh… der ist sehr voll.“

Verkäufer: „Dienstag danach oder Donnerstag, was ist besser?“
(Der Kunde kann jetzt einem Termin fast nicht mehr ausweichen, obwohl er nie explizit gefragt wurde, ob er sich treffen möchte. Auch auf diese Frage kann es kein „nein“ geben.)

Kunde: „Dienstag“

Verkäufer: „Eher am Vormittag oder eher am Nachmittag?“
(Auch auf diese Frage kann es kein „nein“ geben…)

Kunde: „Nachmittag 17 Uhr.“

Verkäufer: „O.k. Dienstag der 16. um 17 Uhr bei Ihnen im Büro.“

Der Termin steht. Der Kunden wird am Ende kaufen. Er wird auch zufrieden sein und die Firma weiterempfehlen. Ihm ist die Einflussnahme und das durchdachte System der Fragetechnik, an das er geraten ist, an keiner Stelle bewusst geworden. Dieser fiktive Kunde hatte nie eine Chance, er ist dem Verkäufer psychologisch nicht gewachsen – schon gar nicht seinen Fragetechniken.

Das Beispiel zeigt: Fragetechniken sind ein wichtiges Instrument, mit dem Du Menschen führen kannst. Es ist hoch wirksam, subtil und manipulativ. Den Möglichkeiten sind dabei wenig Grenzen gesetzt. Deine eigene Ethik ist daher die Leitplanke, wie weit Du damit gehen willst.

Welche Techniken zu fragen gibt es? Dazu die folgenden Abschnitte.

Fragetechniken: Übersicht der Arten von Fragen

Welche Fragen bzw. Fragetechniken zur Führung stehen Dir zur Verfügung? Hier die wichtigsten Arten von Fragen:

Geschlossene Fragen. Die grundlegendste Unterscheidung bei Fragen ist, ob diese offen oder geschlossen sind. Geschlossene Fragen bieten nur wenig Freiraum bei den Antworten, sie haben ein sehr begrenztes Universum an möglichen Antworten. Ein Beispiel: „Haben Sie den Kunden bereits über die Verzögerung im Projekt informiert?“. Geschlossene Fragen setzen Führungskräfte ein, wenn der Informationsbedarf akut und sehr spezifisch ist. Häufig geht es auch darum, eine konkrete Handlung bzw. Entscheidung auszulösen. Ein Alltagsbeispiel ist die Frage einer bekannten Burgerkette bei der Bestellung: „Mit Käse?“. Alleine diese Frage verschafft weltweit Millionen an Umsatz. Im Beispiel aus dem Schaukasten oben verwendet der Verkäufer fast nur geschlossene Fragen. Er möchte gerade nicht, dass der Kunde nachdenkt und das Gespräch berechenbar steuern. Meist stellt der Verkäufer Fragen bei denen er mit hoher wahrscheinlichkeit die Antwort vorher schon kennt, um diese wahrscheinliche Antwort strategisch einzusetzen für den weiteren Gesprächsverlauf. Ein Beispiel: „Herr Müller, ich will gar nicht lange herum machen… Ich möchte Sie als neuen Kunden gewinnen. Kann man Sie denn grundsätzlich als neuen Kunden gewinnen, wenn ein Angebot wirklich gut ist?” Mit solchen geschlossenen Fragen hat er gut unter Kontrolle, welche Antworten kommen. Fazit: Geschlossene Fragen sind wunderbar, um andere subtil zu führen und dringende spezifische Information einzuholen. Wenig geeignet sind geschlossene Fragen allerdings, wenn man andere zum Denken anregen möchte oder eine breite unverfälschte Gewinnung von Information anstrebt.

Alternativfragen. In Form von Alternativfragen setzt man geschlossene Fragen ein, um jemanden zur Wahl zwischen vorgefertigten Alternativen zu „zwingen“. Ein Beispiel: „Wollen Sie uns alle zwei Wochen über den Stand im Projekt informieren – oder reicht einmal im Monat?“. Ein Alltagsbeispiel ist eine Bedienung im Hotel, die beim Frühstück fragt „Wünschen Sie Ihr Ei weich oder eher hart?“. Die Entscheidung, ob man überhaupt ein Ei möchte, wird so übersprungen – nur Gäste, die auf keinen Fall ein Ei möchten, werden das jetzt ansprechen. Oben im Schaukasten ist die Frage des Verkäufers „Dienstag danach oder Donnerstag, was ist besser?“ ein Beispiel für eine Alternativfrage. Alle anderen Alternativen, die nicht im Interesse des Fragenden sind, blendet dieser Ansatz aus. Fazit: Alternativfragen sind wunderbar geeignet, wenn es darum geht, das Universum an Handlungsmöglichkeiten für das Gegenüber stark einzuschränken – und subjektiv gleichzeitig das Gefühl zu geben, das die Person die freie Wahl hat.

Offene Fragen. Diese bieten nahezu unbegrenzte Antwortmöglichkeiten an. Typischerweise beginnen diese Fragen mit Fragewörtern wie wer, wann, was, warum, wozu usw. Daher nennt man diese Fragen auch W-Fragen. Offene Fragen benutzen Führungskräfte, wenn die Information noch unstrukturiert ist und sie breit explorieren wollen.

Hypothetische Fragen. Sie dienen dazu, die Perspektive von Menschen zu öffnen oder sie in bestimmte Entscheidungsrichtungen zu schieben. Sie sind im Konjunktiv formuliert. Ein paar Beispiele: „Angenommen wir beide stellen jetzt mal die Welt auf den Kopf und Sie würden der Versetzung an den anderen Standort zustimmen. Was könnte dann schlimmstenfalls passieren?“ oder „Wenn Sie Ihr Ziel erreicht haben, woran würden Sie das merken?“.

Ressourcenorientierte Fragen. Damit richtest Du die Aufmerksamkeit des Gegenübers auf Personen und andere Aspekte, die bei einer Herausforderung helfen können. „Wer könnte Dir bei dieser Herausforderung helfen?“ oder „Welche Stärken kannst Du in dieser Situation einsetzen?“.

Suggestivfragen. Mit ihnen lenkst Du den Befragten in eine beabsichtigte Richtung. Es geht Dir vielleicht darum, ein Ziel zu erreichen und festgefahrene Situationen aufzulösen. Ein Beispiel: „Wann passt es nächste Woche bei Ihnen mal überhaupt nicht für ein Treffen?“. Subtil ist hier bereits ein Treffen vorgegeben, es gibt kein „nein“ auf diese Frage. Eine direktere Art der Suggestivfrage ist eine die Antworten fast vorgibt nach dem Motto „Finden Sie nicht auch, dass…“.

Zirkuläre Fragen. Mit diesen Fragen animierst Du Personen zur Übernahme der Perspektive anderer Menschen. Beispiele sind „Was würde Ihnen Ihr ehemaliger Chef hier raten?“ oder „Was glauben Sie, dass der Kunde jetzt von uns denkt?“.

Paradoxe Fragen. Wie der Name schon sagt, lenken diese das Denken zunächst in eine Richtung, die man eigentlich gar nicht will. Sie helfen aber damit oft das Denken aufzulockern und zu erweitern, Lösungsansätze zu finden, indem man vom Gegenteil ausgeht. Zwei Beispiele: „Angenommen wir wollen auf jeden Fall maximalen Konflikt im Team. Welche Personen nehmen wir dann auf?“ oder „Was müsste passieren, damit sich der Kunde endgültig von uns trennt?“.

Das sind die wesentlichen Fragetechniken, die Du als Führungskraft wirklich kennen solltest. In Marktforschung, Psychotherapie und Coaching gibt es einige weitere spezialisierte Techniken zu fragen. Teilweise ist die Etikettierung von Fragen als neue Typen und die Erfindung ständig neuer Arten von Fragen bereits inflationär. Das schafft mehr Verwirrung als Nutzen. Vielleicht noch hervorzuheben sind wachstumsorientierte Fragen, die darauf zielen Entwicklung von Mitarbeitern zu fördern. Ein Beispiel dafür: „Was nehmen Sie für sich aus diesem Projekt mit, was haben Sie gelernt für Ihre Zukunft?“

Als nächstes folgen Tipps, wie Du lernst, Fragetechniken einzusetzen.

Fragetechniken lernen: Tipps

Wie kannst Du lernen, erfolgreich Fragetechnik einzusetzen? Du siehst in diesem Kapitel, dass gut Fragen zu stellen eine Kunst ist. Eine Kunst, die man nicht eben mal von heute auf morgen erlernt.

Beginne am besten mit Deiner Körpersprache, wenn Du Fragen stellst und Fragetechniken einsetzt. Wenn diese nicht passt, untergräbst Du all Deine anderen Anstrengungen und irritierst Deine Gesprächspartner. Achte auf die Regeln aus dem Schaukasten mit Tipps (z.B. bekräftigende Signale wie Nicken) und mache sie Dir zur Gewohnheit, wenn Du Fragen einsetzt.

Fragetechniken lernen: Körpersprache einsetzen

Damit Deine Fragetechniken maximal wirken, solltest Du Deine Körpersprache einsetzen. Wichtige Aspekte sind:

  • Dem Gesprächspartner zugewandt, nicht abgewandt. Dazu zählt auch der Blickkontakt.
  • Eine offene Körpersprache, also keine verschränkten Arme oder Beine, kein starkes Zusammenkneifen der Augen. Gut ist auch, wenn Dein Mund leicht entspannt offen ist. Das signalisiert „Das Gespräch ist noch nicht zu Ende.“
  • Orientierung des Körpers eher nach vorne, kein distanziertes Zurücklehnen.
  • Förderlich sind bekräftigende Signale wie Nicken oder ein interessiertes Anheben der Augenbrauen.
  • Deine Handflächen sollten sich beim Fragen eher nach oben orientieren, nicht nach unten. Nach unten gedrehte Handflächen sind eher Dominanzverhalten, nach oben bedeutet aber „Ich möchte etwas haben!“ – in dem Falle Antworten.

Sobald Du Dir die richtige Körpersprache angewöhnt hast, achte als nächstes auf die Fragetechniken aus diesem Kapitel – etwa darauf, eindeutige konkrete Fragen zu stellen.

Das Dritte Thema, das Du angehst, ist dann Deine Sensibilität für Situationen, in denen Fragen sinnvoll sind. Reagiert ein Mitarbeiter empfindlich auf direkte Anweisungen? Braucht Dein Team einen Impuls, um zum Mitdenken angeregt zu werden? Schärfe Deinen „Radar“, damit Du die Situationen besser erkennst, in denen Dir Fragen einen Vorteil bringen gegenüber klassischen Ansätzen.

Die Meisterschaft erreichst Du dann mit der vierten Stufe. Hier lernst Du die verschiedenen Fragetechniken als System gezielt einzusetzen, um Deine Führungsziele zu erreichen.

Der letzte Abschnitt gibt Literaturhinweise zur weiteren Vertiefung.

Fragetechniken: Literatur

Aktuelle Literatur-Tipps zu Fragen und Fragetechniken.

Wo stehst Du jetzt bei Deinem Weg zur Meisterschaft der Führungstechniken? Du hast gelernt, Dich wirksam als Vorbild zu verhalten, Sympathie und Vertrauen herzustellen, zuzuhören und Fragen zu stellen. Das ist schon sehr viel. Was steht als nächstes an? Die folgenden Kapitel eigen Dir, wie Du wirksam Rückmeldung gibst. Wir beginnen mit einem Kapitel zum richtigen Loben. Es folgt ein Kapitel für kritische Rückmeldung, die Deine Mitarbeiter auch wirklich akzeptieren.