28. Aktiv Zuhören lernen – Regeln und Techniken

Kommunikation hat eine für viele verborgene Seite, das Zuhören. Wer diese Kunst beherrscht, gewinnt einen Informationsvorsprung, entwickelt sich schneller und baut erfolgreicher Beziehungen mit Menschen auf.
Das Kapitel zeigt, welche Vorteile aktives Zuhören bringt, mit welchen Techniken und Regeln man richtig zuhören kann, wie man Zuhören lernen kann und wie man einen geeigneten Kontext dafür schafft. …

Zuhören ist eine Kunst, die nicht jeder angeboren beherrscht

Warum aktiv zuhören? Vorteile

Aktives Zuhören bietet viele Vorteile. Viele glauben an die Macht der Kommunikation, denken dabei an Rhetorik und Präsentationstechniken. Tatsächlich hören Menschen im Schnitt aber mehr zu, als sie sprechen (Burely-Allen, 1995). Daher bietet gerade die Empfängerseite der Kommunikation, das Zuhören, große Chancen. Das glauben zwar auch Praktiker in den Unternehmen, wenn man sie direkt danach fragt (Wolvin und Coakley, 1991). Nur beschäftigt man sich überraschend wenig mit dieser Fähigkeit. Während Präsentations- oder Verhandlungstrainings oft Standard in Firmen sind bei der Entwicklung ihres Nachwuchses, sucht man nach Trainings zum guten, aktiven Zuhören meist vergeblich. Zuhören ist also die „vergessene Kompetenz“ in der Kommunikation.

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Es ist also sinnvoll, an dieser Stelle die konkreten Vorteile von Zuhören aufzuzeigen:

Informationsgewinn
Wer gut zuhören kann, erfährt wichtige Informationen überhaupt und er erfährt diese zudem früher. Diese Informationsgrundlage hilft in sehr vielen Lebensbereichen, schneller und besser zu entscheiden. Als Familienmitglied erfährt man so, was mit Kindern oder Partnern los ist und kann früh unterstützen und reagieren. Als Verkäufer erfährt man den Bedarf des Kunden und kann entsprechend erfolgreicher sein Angebot platzieren. Führungskräfte, die gut zuhören, wissen schneller wie es Mitarbeitern geht, wo Konflikte bestehen, ob es hakt in Projekten und wer ggf. womit unzufrieden ist und überlegt zu kündigen.

Lernen und eigene Entwicklung
Wer immer nur selbst spricht und nicht zuhört, muss mit sehr wenig Rückmeldung auskommen, erfährt wenig über sich selbst. Dieses Fehlen von Feedback wie Lob aber auch Kritik bremst dabei, sich selbst zu reflektieren und zu entwickeln. Auch wird man so nur sehr wenig von anderen lernen, was man selbst anwenden könnte.

Aufbau und Pflege von Beziehungen
Viele Menschen erzählen gerne von sich und glauben, dass sie damit andere beeindrucken und gute Beziehungen aufbauen können. Was diese Menschen nicht merken: Andere Menschen mögen oft wesentlich lieber, wenn ihnen jemand zuhört. Zuhören macht sympathisch. Man kann das bei einem Partybesuch, einer Konferenz oder anderen gesellschaftlichen Anlässen gut testen. Einfach einmal intensiv jemand anderem zuhören, Fragen stellen, sich für die Person interessieren. Oft wird diese Person einen danach viel sympathischer und netter finden – auch wenn sie eigentlich nicht viel über ihren Zuhörer weiß, außer dass er gut zuhört.

Insgesamt bietet gutes Zuhören also eine Reihe überzeugender Vorteile. Wie aber funktioniert richtiges Zuhören, warum sind nur so wenige Menschen gute Zuhörer? Der nächste Abschnitt zeigt die entscheidenden Techniken und Regeln zum Erlernen dieser Fertigkeit.

Aktives Zuhören: Techniken und Regeln

Zuhören ist nicht passiv, auch wenn es zunächst einmal danach scheint. Im Gegenteil: Zuhören sollte höchst aktiv sein. Und man kann das lernen. Mit einer Reihe von Techniken, Prinzipien und Regeln gelingt aktives Zuhören. Das sind die wichtigsten:

Aufmerksamkeit
Eine Grundvoraussetzung für richtiges Zuhören ist Aufmerksamkeit und Konzentration auf den Gesprächspartner. Dazu gehörten Blickkontakt und eine zugewandte Körperhaltung. Blicke auf die Uhr, zu anderen Personen oder auf das Smartphone sind hier tödlich für die Kommunikation. Einerseits ist Aufmerksamkeit wichtig, damit man tatschlich gut zuhören kann. Zum anderen nimmt das Gegenüber unsere Aufmerksamkeit als Interesse wahr und ist motiviert, weiter zu sprechen. Insbesondere wer Unruhe ausstrahlt, etwa durch nervöses Herumrutschen auf dem Stuhl, verunsichert die Gesprächspartner.

offene Körperhaltung
Verschränkte Arme, überschlagene Beine, zusammengekniffene Augen, geschürzte Lippen, zurückgelehnt, abgewandt, hinter Objekten (Schreibtisch) „verbarrikadiert“? Nicht unbedingt bewusst aber zumindest unbewusst nimmt der Gesprächspartner solche Signale von Verschlossenheit wahr. Motivierender für den Redefluss ist eine offene, leicht vornübergebeugte und zugewandte Körperhaltung.

nicht Unterbrechen
Viele reden gerne von sich selbst, haben eigene Gedanken und Ideen, die sie ungeduldig einbringen wollen. Sie warten nur auf die Gelegenheit andere zu unterbrechen und das Wort zu ergreifen. Das kann zwar in Diskussionen in großer Runde helfen, den eigenen Standpunkt „durchzudrücken“. Mit gutem Zuhören hat so ein Verhalten aber wenig zu tun und sollte spätestens in Situationen, in denen man Information gewinnen möchte, abgelegt werden. Geduld und Ausreden lassen sind hier wichtige Instrumente, um den eigenen Redeanteil gering zu halten und das Gegenüber im Redefluss zu behalten. Im extrem kann man sogar vor eigenen Antworten immer eine gewisse Pause machen, um das Gegenüber zu motivieren, einen selbst zu unterbrechen.

Gehörtes wiederholend zusammenfassen
Sobald der Redestrom des Gegenübers abbricht, kann man gezielt ein paar wesentliche Punkte zusammenfassen und wiederholen. Das bringt Wunder beim Zuhören. Erstens wird das Gegenüber nach einer kurzen Pause meist mehr ausführen zu den wiederholten Punkten. Zweitens hat man so die Möglichkeit einer Fehlerkorrektur. Wenn man etwas falsch verstanden hat, wird das durch die Zusammenfassung auffallen und das gegenüber erklärt es genauer. Drittens ist Wiederholung eine gute Gedächtnistechnik. Es erlaubt einem, die gehörten Informationen besser zu verarbeiten und zu erinnern. Viertens zeigt man dem Gesprächspartner durch zusammenfassende Wiederholung, dass man zuhört und interessiert ist. Das motiviert zum weiteren Erzählen.

Bekräftigung
Ein einfacher Test: Bei einem Telefonat einfach mal sieben Sekunden lang still sein. Der Gesprächspartner wird höchst wahrscheinlich verunsichert sein, vielleicht fragen „Bist Du noch da?“. Menschen brauchen nahezu permanent positive Signale, wenn sie etwas erzählen. Diese Signale wirken belohnend für das Erzählverhalten und führen dazu, dass das Verhalten weiter stattfindet, idealerweise noch intensiviert. Geeignet sind einfache soziale Grunzlaute wie „aha“, „hmmm“, oder ein Lachen. Positive Signale sind auch lobende Äußerungen wie „interessant“, „wow“, „tolle Idee“ oder „mutig“. Ist die andere Person sichtbar, entfalten auch ein Nicken, Lächeln und andere mimische Reaktionen, die zeigen, dass man mitempfindet, positive Wirkung.

Fragen einsetzen
Fragen sind ein mächtiges Instrument, um Informationen von anderen zu erhalten. Manche Menschen können so gut fragen, dass sie mit zwei oder drei Fragen nahezu jeden in eine Situation bringen, dass er ihnen Dinge erzählen „muss“, die er eigentlich nicht zu erzählen vorhatte und die diese Personen vielleicht auch gar nichts angehen. Diese Personen können ihre Frage so stellen und verpacken, dass diese gar nicht unverschämt wirken und dass es unhöflich wäre, sie nicht zu beantworten. Es gibt auch Führungskräfte, die nahezu nie einen Auftrag direkt an Mitarbeiter geben – sie stellen „einfach nur“ Fragen und ihre Mitarbeiter müssen selbst erklären, was sie unternommen haben oder unternehmen werden, um eine bestimmte Herausforderung anzugehen. Besonders geeignet als Zuhörertechnik sind offene Fragen. Das sind Fragen, die nicht schnell mit einer kurzen Antwort wie beispielsweise „ja“ zu beantworten sind. Meist sind das W-Fragen, Fragen mit Worten wie warum, weshalb, wieso, wie, wozu usw.

Multimodal zuhören
Gute Zuhörer konzentrieren sich nicht nur auf die gesprochenen Worte. Sie empfangen auf allen Sinnesmodalitäten, beobachten die Körpersprache des Gegenübers genau, sehen wenn jemand müde aussieht oder unsicher wird. Sie hören, wenn die Stimme zittert, spüren einen feuchten Händedruck und riechen vielleicht sogar, wie es jemandem geht. Gute Zuhörer ergründen ihre Gesprächspartner mit allen Sinnen, vergleichen das mit den Eindrücken aus anderen Begegnungen mit der selben Person und interpretieren das Gesamtbild.

Es gibt also eine Menge an Techniken und Regeln, die sehr wirksam den Redefluss fördern und die man erlernen kann. Wie funktioniert das, Zuhören lernen? Das zeigt der nächste Abschnitt.

Aktives Zuhören lernen

Ja, man kann Zuhören lernen. Allerdings ist das nicht so simpel, wie viele Menschen glauben. Im Prinzip gibt es hier zwei große Arten von Missverständnissen.

Manche glauben an die Macht von Wissen und Theorie. Diese Menschen sagen: „Meine Mitarbeiter waren am Freitag Nachmittag in einem Workshop zum Zuhören. Jetzt kennen sie die Regeln und werden am Montag als gute Zuhörer ihre Arbeitswoche starten!“. Natürlich funktioniert das nicht, fast alle Mitarbeiter arbeiten am Montag weiter wie bisher, das neue Wissen wird sozusagen ignoriert. Der Einfluss von Wissen auf Verhalten wird in der Gesellschaft generell überschätzt. Wenn jemand raucht, glaubt man das liege an einem Informationsdefizit und schreibt ihm auf die Packung Zigaretten „Rauchen verursacht tödlichen Krebs.“ Die naive Vorstellung ist, dass der Raucher das liest, bisher nicht wusste und sein Verhalten ändert, da er jetzt um die Konsequenzen weiß. Ein gutes Beispiel dafür, wie wenig Einfluss Wissen auf das Verhalten von Menschen hat, ist auch Ernährung. Jeder halbwegs gebildete Mensch weiß, was er eher mehr essen sollte und was eher weniger und wieviel Essen überhaupt gut ist. Aber die wenigsten halten sich an dieses Wissen. Fazit: Der Einfluss von Wissen auf Verhalten ist in bestimmten Bereichen, wozu auch Kommunikation zählt, relativ gering; er wird systematisch überschätzt.

Andere glauben an die Praxis. Die sagen „Meine Mitarbeiter nehmen regelmäßig an Meetings teil, arbeiten im Team und haben Kontakt mit Kunden. So lernen sie gut zuzuhören!“. Auch das ist eine Illusion. Menschen können im Bereich der Kommunikation sehr lange etwas tun, ohne durch diese Praxis besser zu werden. Im Zweifel verfestigen sie nur schlechte Praxis. Es gibt haufenweise Lehrer die zehn Jahre unterrichten und der Unterricht bleibt schlecht, Verkäufer die lange im Verkauf sind und wenig Umsatz generieren und Führungskräfte, die trotz langer Erfahrung schlecht führen. Fazit: Der Einfluss von Praxis auf Verhalten ist in bestimmten Bereichen, wozu Kommunikation zählt, relativ gering; er wird systematisch überschätzt.

Eine reine Orientierung an Theorie und Praxis wird also im Bereich der Kommunikation nicht reichen, um schnell zu lernen und erfolgreich zu sein. Warum helfen Informationen bzw. Wissen und Praxis so wenig, um erfolgreich zu kommunizieren, wie kann man dann lernen, ein guter Zuhörer zu werden?

Der Schlüssel zum Erfolg sind Gewohnheiten: Kommunikation läuft zu einem großen Teil mit nur sehr geringem Bewusstsein ab, ist gewohnheitsgeprägt. Damit gehört Zuhören zu dem Großteil an täglichem Verhalten, das, wenn überhaupt, nur mit wenig Bewusstsein stattfindet (Wood, Tam und Witt, 2005). Man redet aus Gewohnheit zu schnell, zu leise, unterbricht andere und hört nicht zu, merkt sich beispielsweise keine Namen der Gesprächspartner. Schlechte Gewohnheiten sind aber sehr robust gegen neue Informationen und neigen dazu, sich mit Praxis sogar zu festigen. Im Zweifel vertieft man also durch falsche Praxis sogar schlechte Gewohnheiten. Der Schaukasten zeigt, wie man vorgehen sollte.

Tipps zum Zuhören lernen

Dieser Abschnitt hat gezeigt, wie man aktiv Zuhören lernen kann, indem man die Macht der Gewohnheiten versteht und für seine Ziele nutzt. Die gelernten Techniken brauchen auch eine geeignete Situation, einen Zuhörerkontext, um ihre volle Wirkung zu entfalten. Wie man diesen herstellt, zeigt der nächste Abschnitt.

Richtig zuhören: Die Situation

Zuhörer können viel zum Erfolg der Kommunikation beitragen, indem sie eine geeignete Situation herstellen.

Dazu gehört der physische Kontext. Dieser sollte ruhig und störungsfrei sein sowie ausreichend Zeit nach hinten bieten. Es empfiehlt sich das Telefon auszuschalten und dafür zu sorgen, dass niemand den Raum betritt. Schlecht ist auch, wenn man selbst unter Zeitdruck steht.

Ein weiterer wesentlicher Aspekt der Situation ist der soziale Kontext. Sind andere Personen anwesend als Zuhörer, reagieren die Gesprächspartner darauf. In der Regel stören weitere Anwesende die Informationsvermittlung, etwa indem sie Menschen dazu bringen, sich in einer Art zu präsentieren, in der sie die größte Zustimmung erwarten. Oder sie bremsen das Erzählen, da Menschen Angst vor Mitwissern haben oder Scham empfinden. Es gibt allerdings die Ausnahmesituation, dass Personen, die nach anderen Anwesenden etwas berichten sollen, unter sozialen Druck geraten und tatsächlich Informationen preisgeben, die sie sonst für sich behalten würden.

Vielleicht der wichtigste Aspekt der Situation ist der psychologische Kontext. Spätestens zum Beginn eines Gespräches sollte eine positive Beziehung aufgebaut werden, die gekennzeichnet ist von Sympathie und Vertrauen. Für dieses Ziel ist Small-Talk am Anfang wichtig und auch hilfreich, dass der Zuhörer selbst etwas von sich offenbart als Vertrauensvorschuss. Entscheidend ist auch, dass der Zuhörer nicht als jemand wahrgenommen wird, der rigide an bestimmten Überzeugungen und Werten festhält. Es sollte eine Atmosphäre herrschen, in der die Gesprächspartner das Gefühl haben „Egal, was ich berichte, das ist in Ordnung, die andere Person versteht mich. Sie wird mich nicht dafür kritisieren, dass ich berichte und wie ich denke.“ Auch der Zuhörer selbst sollte psychologisch möglichst offen und unvoreingenommen in das Gespräch gehen. Je mehr man andere Personen schon in geistige „Schubladen“ gesteckt hat, je mehr man also feste Erwartungen hat, wie jemand ist, desto eher wird man alle Informationen verzerrt wahrnehmen in eine Richtung, die eigene Erwartungen bestätigt.

Der letzte Abschnitt gibt Hinweise für Bücher zur weiteren Vertiefung.

Aktiv Zuhören: Literatur und Bücher

Auf der Suche nach einem Buch zu Aktives Zuhören? Hier aktuelle Literatur-Tipps:

Tipp
Die Macht des Zuhörens: Wie man richtiges Zuhören lernt und Beziehungen stärkt
  • Michael Nichols (Autor)
  • 352 Seiten - 12.10.2018 (Veröffentlichungsdatum) - Unimedica ein Imprint der Narayana Verlag (Herausgeber)
Tipp
Tipp
Miteinander reden 1-4 (Faltschachtel): Störungen und Klärungen / Stile, Werte und...
  • Schulz von Thun, Friedemann (Autor)
  • 1232 Seiten - 17.09.2019 (Veröffentlichungsdatum) - Rowohlt Taschenbuch (Herausgeber)
Tipp
Kommunikationspsychologie für Führungskräfte (Miteinander reden Praxis)
  • Taschenbuch
  • Schulz von Thun, Friedemann (Autor)
  • 192 Seiten - 02.06.2003 (Veröffentlichungsdatum) - Rowohlt (Herausgeber)
Tipp
Miteinander reden 1: Störungen und Klärungen: Allgemeine Psychologie der Kommunikation
  • Schulz von Thun, Friedemann (Autor)
  • 320 Seiten - 01.04.2010 (Veröffentlichungsdatum) - Rowohlt Taschenbuch (Herausgeber)

Welche Wirkungen kann Führungskompetenz bei den Geführten entfalten? Ansätze der transformationalen Führung zeigen, dass viel mehr möglich ist, als in den meisten Unternehmen geschieht. Dazu alles im nächsten Kapitel.