Aktiv Zuhören lernen: Techniken und Regeln

Erfolgreiche Kommunikation hat eine für viele verborgene Seite: Aktiv Zuhören lernen. Was sind die Vorteile? Gewinne Information von Menschen und das in kürzester Zeit. Während andere noch im Standby-Modus sind, handelst Du bereits. Du lernst und entwickelst Dich als aktiver Zuhörer schneller und schaffst erfolgreiche Beziehungen mit wichtigen Menschen.
Das Kapitel gibt eine Definition für aktives Zuhören, zeigt Dir die Vorteile aber auch Risiken, beschreibt wie Du einen geeigneten Kontext dafür herstellst und wie jeder richtig Zuhören lernen und ein guter Zuhörer werden kann. Lerne jetzt die entscheidenden Techniken und Regeln, tauche ein in die Kunst des Zuhörens. …

Aktiv Zuhören ist eine Kunst, die nicht jeder beherrscht

Aktiv Zuhören: Definition

Was bedeutet aktives Zuhören? Hier die Definition:

Aktiv Zuhören ist definiert als die Steigerung des Informationsflusses von Gesprächspartnern durch den aktiven Einsatz von Techniken der Kommunikation.

Wenn Du richtig zuhörst, steigerst Du also den Informationsfluss in Deine Richtung. Die Techniken der Kommunikation, die Dir zur Verfügung stehen, betreffen dabei sowohl die Gestaltung der Situation und Beziehung, als auch Deine Körpersprache, was Du sagst und welche Stimme Du verwendest. Dazu erfährst Du in den folgenden Abschnitten alles wichtige.

Tun wir aber nicht so, dass Zuhören immer gut ist und uns nur nutzt. Tun wir auch nicht so, als würden nicht sehr viele Menschen viele Stunden am Tag zuhören. Nur: Sie schaden sich sogar damit. Daher schon zu Beginn ein Schaukasten zu den großen Risiken beim Zuhören.

Risiko: Den Falschen zuhören

Du weißt also jetzt was aktives Zuhören bedeutet. Und Du hast einen tiefen Einblick in die Risiken von passivem Zuhören erhalten. Warum also solltest Du überhaupt ein guter Zuhörer sein, welche Vorteile hast Du damit? Dazu gleich mehr.

Vorteile durch aktives Zuhören

Aktives Zuhören bietet Dir zahlreiche Vorteile. Viele glauben an die Macht der Kommunikation. Sie denken dabei an Rhetorik und Präsentationstechniken. Tatsächlich hören Menschen im Schnitt aber mehr zu, als sie sprechen (Burely-Allen, 1995). Nur das meiste davon bleibt nutzlos, da sie den falschen Personen falsch zuhören. Daher bietet gerade die Empfängerseite der Kommunikation, gutes Zuhören, große Chancen. Das glauben zwar auch Praktiker in den Unternehmen, wenn man sie direkt danach fragt (Wolvin und Coakley, 1991). Nur beschäftigt man sich dort überraschend wenig mit dieser Fähigkeit. Während Präsentations- oder Verhandlungstrainings oft Standard in Firmen sind bei der Entwicklung ihres Führungsnachwuchses, sucht man nach Trainings zu aktiv Zuhören meist vergeblich. Gutes Zuhören ist also die „vergessene Kompetenz“ in der Kommunikation.

Vielleicht denkst Du Dir jetzt: „Soweit so gut. „Große Chancen“ und „vergessene Kompetenz“ hört sich nett an, ist aber sehr allgemein.“ Stimmt. Es ist also sinnvoll, an dieser Stelle die konkreten Vorteile von Zuhören aufzuzeigen:

Informationsgewinn
Mit guten Zuhören, erfährst Du wichtige Informationen überhaupt und frühzeitiger. Während andere „im Dunkeln tappen“ weißt Du längst Bescheid. Diese überlegene Informationsgrundlage hilft Dir in sehr vielen Lebensbereichen, schneller und besser zu entscheiden. Als Familienmitglied erfährst Du so, was mit Kindern oder Partnern los ist und kannst früh unterstützen und reagieren. Als Verkäufer erfährst Du den Bedarf der Kunden und kannst entsprechend erfolgreicher Deine Angebote platzieren. Und als Führungskraft, weißt Du genauer, wie es den Mitarbeitern geht, wo Konflikte bestehen, ob es hakt in Projekten und wer ggf. womit unzufrieden ist und überlegt zu kündigen. Du erfährst als erster, was los ist im Unternehmen und welche Chancen bzw. Risiken es für Dich und Deine Ziele gibt. Du regelst auf dieser Basis Probleme, bevor andere überhaupt merken, das es welche gibt. Und Du greifst nach Chancen, die andere noch überhaupt nicht sehen.

Lernen und eigene Entwicklung
Wer immer nur selbst spricht und nicht zuhört, muss mit sehr wenig Rückmeldung auskommen, erfährt wenig über sich selbst. Dieses Fehlen von Feedback wie Lob aber auch Kritik bremst dabei, sich selbst zu reflektieren und zu entwickeln. Auch wird man so generell nur sehr wenig von anderen lernen, was man selbst anwenden könnte. Es gibt Menschen, die Jahrzehnte lang nur ihr eigenes Weltbild verbreiten, das sich nicht weiterentwickelt. Am Ende ihres Lebens haben sie überraschend wenig dazu gelernt, dafür ihre Mitmenschen umso mehr genervt.

Aufbau und Pflege von Beziehungen
Viele Menschen erzählen gerne von sich und glauben, dass sie damit andere beeindrucken und gute Beziehungen aufbauen können. Was diese Menschen nicht merken: Andere Menschen mögen oft wesentlich lieber, wenn ihnen jemand zuhört. Zuhören macht Dich sympathisch. Du kannst das bei einem Partybesuch, einer Konferenz oder anderen gesellschaftlichen Anlässen gut testen. Einfach einmal intensiv jemand anderem zuhören, Fragen stellen, sich für die Person interessieren. Oft wird diese Person Dich danach viel sympathischer und netter finden – auch wenn sie eigentlich nicht viel über Dich, ihren Zuhörer, weiß – außer eben dass Du gut zuhörst.

Insgesamt bietet Dir gutes Zuhören also eine Reihe handfester Vorteile.

Wie aber funktioniert richtiges Zuhören, warum sind nur so wenige Menschen gute Zuhörer? Der nächste Abschnitt zeigt Dir die entscheidenden Techniken und Regeln zum Erlernen dieser Fertigkeit.

Aktiv Zuhören: Techniken und Regeln

Zuhören ist nicht passiv, auch wenn es zunächst einmal danach scheint. Im Gegenteil: Zuhören kann und sollte höchst aktiv sein. Und man kann das lernen. Mit einer Reihe von Techniken, Prinzipien und Regeln gelingt Dir aktives Zuhören.Die Abbildung zeigt eine Übersicht.

Aktiv Zuhören: Techniken und Regeln

Das sind die wichtigsten Techniken für Aktives Zuhören:

Aufmerksamkeit
Eine Grundvoraussetzung für richtiges Zuhören ist Aufmerksamkeit und Konzentration auf den Gesprächspartner. Dazu gehörten Blickkontakt und eine zugewandte Körperhaltung. Störungen, Ablenkungen, Blicke auf die Uhr, zu anderen Personen oder auf das Smartphone sind hier tödlich für die Kommunikation. Einerseits ist Aufmerksamkeit wichtig, damit Du tatsächlich gut zuhören kannst. Zum anderen nimmt das Gegenüber Deine Aufmerksamkeit als Interesse wahr und ist motiviert, weiter zu sprechen. Insbesondere wer Unruhe ausstrahlt, etwa durch nervöses Herumrutschen auf dem Stuhl, verunsichert die Gesprächspartner.

offene Körperhaltung
Verschränkte Arme, überschlagene Beine, zusammengekniffene Augen, geschürzte Lippen, zurückgelehnt, abgewandt, hinter Objekten (Schreibtisch) „verbarrikadiert“? Nicht unbedingt bewusst aber zumindest unbewusst nimmt der Gesprächspartner solche Signale von Verschlossenheit wahr. Motivierender für den Redefluss ist eine offene, leicht vornübergebeugte und zugewandte Körperhaltung.

nicht Unterbrechen
Viele reden gerne von sich selbst, haben eigene Gedanken und Ideen, die sie ungeduldig einbringen wollen. Sie warten nur auf die Gelegenheit andere zu unterbrechen und das Wort zu ergreifen. Wenn andere sprechen, hören diese Menschen nicht zu, sondern bereiten schon ihre eigenen nächsten Aussagen vor. Das kann zwar in Diskussionen in großer Runde helfen, den eigenen Standpunkt „durchzudrücken“. Vor allem tut es aber dem Ego dieser Menschen gut. „Ich bin wichtig.“ oder „Ich habe recht und mein Weltbild durchgesetzt!“ sagen sie sich und zeigen es anderen. Mit gutem Zuhören hat so ein Verhalten aber wenig zu tun und sollte spätestens in Situationen, in denen man Information gewinnen möchte, abgelegt werden. Geduld und Ausreden lassen sind hier wichtige Instrumente, um den eigenen Redeanteil gering zu halten und das Gegenüber im Redefluss zu behalten. Im extrem kannst Du sogar vor eigenen Antworten immer eine gewisse Pause machen, um Dein Gegenüber zu motivieren, Dich zu unterbrechen, weiterzusprechen.

Bekräftigung
Ein einfacher Test: Sei bei einem Telefonat einfach mal sieben Sekunden lang still. Dein Gesprächspartner wird höchst wahrscheinlich verunsichert sein, vielleicht fragen „Bist Du noch da?“. Menschen brauchen nahezu permanent positive Signale, wenn sie etwas erzählen. Diese Signale wirken belohnend für das Erzählverhalten und führen dazu, dass das Verhalten weiter stattfindet, idealerweise noch intensiviert. Geeignet sind einfache soziale Grunzlaute wie „aha“, „hmmm“, oder ein Lachen. Positive Signale sind auch lobende Äußerungen wie „interessant“, „wow“, „tolle Idee“ oder „mutig“. Ist die andere Person sichtbar, entfaltest Du auch mit einem Nicken, Lächeln und anderen mimischen Reaktionen positive Wirkung. Du zeigst so, dass Du mitempfindest. Meist wirkt auch eine positive Emotion bekräftigend. Wenn nicht die Emotion Deines Gesprächspartners oder das Thema (trauriger Inhalt) stark entgegensteht, solltest Du daher eher positive Emotionen und lächeln zeigen. Damit zeigst Du, dass Du die Situation und das Gespräch genießt und bekräftigst.

Gehörtes wiederholend zusammenfassen
Sobald der Redestrom des Gegenübers abbricht, kannst Du ganz gezielt ein paar wesentliche Punkte zusammenfassen und wiederholen. Das bringt Wunder beim Zuhören. Erstens wird Dein Gesprächspartner nach einer kurzen Pause meist mehr ausführen zu den wiederholten Punkten. Zweitens hast Du so die Möglichkeit einer Fehlerkorrektur. Wenn man etwas falsch verstanden hat, wird das durch die Zusammenfassung auffallen und das Gegenüber erklärt es genauer. Drittens ist Wiederholung eine gute Gedächtnistechnik. So verarbeitest und erinnerst Du die gehörten Informationen besser. Viertens zeigst Du den Gesprächspartnern durch zusammenfassende Wiederholung, dass Du zuhörst und interessiert bist. Das motiviert zum weiteren Erzählen.

Fragen einsetzen
Fragen sind ein mächtiges Instrument, um Informationen von anderen zu erhalten. Manche Menschen können so gut fragen, dass sie mit zwei oder drei Fragen nahezu jeden in eine Situation bringen, dass er ihnen Dinge erzählen „muss“, die er eigentlich nicht zu erzählen vorhatte und die diese Personen vielleicht auch gar nichts angehen. Diese Personen können ihre Frage so stellen und verpacken, dass sie gar nicht unverschämt wirken und dass es unhöflich wäre, ihnen nicht zu antworten. Es gibt auch Führungskräfte, die nahezu nie einen Auftrag direkt an Mitarbeiter geben – sie stellen „einfach nur“ Fragen und ihre Mitarbeiter müssen selbst erklären, was sie unternommen haben oder unternehmen werden, um eine bestimmte Herausforderung anzugehen. Besonders geeignet als Zuhörertechnik sind offene Fragen. Das sind Fragen, die nicht schnell mit einer kurzen Antwort wie beispielsweise „ja“ zu beantworten sind. Meist sind das W-Fragen, Fragen mit Worten wie warum, weshalb, wieso, wie, wozu usw.

Multimodal zuhören
Gute Zuhörer konzentrieren sich nicht nur auf die gesprochenen Worte. Sie empfangen auf allen Sinnesmodalitäten, beobachten die Körpersprache des Gegenübers genau, sehen wenn jemand müde aussieht oder unsicher wird. Sie hören, wenn die Stimme zittert, spüren einen feuchten Händedruck und riechen vielleicht sogar, wie es jemandem geht. Gute Zuhörer ergründen ihre Gesprächspartner mit allen Sinnen, vergleichen das mit den Eindrücken aus früheren Begegnungen mit der selben Person und interpretieren das Gesamtbild.

Diese Techniken brauchen auch eine geeignete Situation, einen Zuhörerkontext, um ihre volle Wirkung zu entfalten. Wie Du diesen herstellst, das zeigt der nächste Abschnitt.

Richtig zuhören: Die Situation

Als Zuhörer kannst Du viel zum Erfolg der Kommunikation beitragen, indem Du eine geeignete Situation für aktives Zuhören herstellst, einen Zuhörerkontext.

  1. Dazu gehört der physische Kontext. Dieser sollte ruhig und störungsfrei sein sowie ausreichend Zeit nach hinten bieten. Es empfiehlt sich Dein Telefon auszuschalten und dafür zu sorgen, dass niemand den Raum betritt. Schlecht ist auch, wenn Du selbst unter Zeitdruck stehst.
  2. Ein weiterer wesentlicher Aspekt der Situation ist der soziale Kontext. Sind andere Personen anwesend als Zuhörer, dann reagieren Deine Gesprächspartner darauf. Immer. In der Regel stören weitere Anwesende die Informationsvermittlung, etwa indem sie Menschen dazu bringen, sich in einer Art zu präsentieren, in der sie die größte Zustimmung erwarten. Oder sie bremsen das Erzählen, da Menschen Angst vor Mitwissern haben oder Scham empfinden. Es gibt allerdings eine Ausnahmesituation: Personen sollen der Reihe nach etwas preis geben. Menschen, die nach anderen Anwesenden etwas berichten sollen, geraten unter sozialen Druck und geben tatsächlich Informationen preis, die sie sonst für sich behalten würden. Allerdings ist das eine Manipulationstechnik und ethisch fraglich.
  3. Vielleicht der wichtigste Aspekt der Situation ist der psychologische Kontext. Spätestens zum Beginn eines Gespräches solltest Du eine positive Beziehung schaffen, die gekennzeichnet ist von Sympathie und Vertrauen. Für dieses Ziel ist Small-Talk am Anfang wichtig. Es ist auch hilfreich, dass Du als Zuhörer selbst etwas von Dir offenbarst als Vertrauensvorschuss. Entscheidend ist auch, dass Du nicht als jemand wahrgenommen wirst, der rigide an bestimmten Überzeugungen und Werten festhält. Es sollte eine Atmosphäre herrschen, in der Deine Gesprächspartner das Gefühl haben „Egal, was ich berichte, das ist in Ordnung, die andere Person versteht mich. Sie wird mich nicht dafür kritisieren, dass ich berichte und wie ich denke.“ Als Zuhörer selbst solltest Du psychologisch möglichst offen und unvoreingenommen in das Gespräch gehen. Je mehr Du andere Personen schon in geistige „Schubladen“ gesteckt hast, je mehr Du also feste Erwartungen hast, wie jemand ist, desto eher wirst Du alle Informationen verzerrt wahrnehmen in eine Richtung, die Deine eigenen Erwartungen bestätigt.

Es gibt also eine Menge an Techniken und Regeln, mit denen Du sehr wirksam den Redefluss förderst. Diese Regeln und Techniken kannst Du Dir aneignen, erlernen. Wie genau funktioniert das, Zuhören lernen? Das zeigt Dir der nächste Abschnitt.

Aktiv Zuhören lernen

Ja, Du kannst aktiv Zuhören lernen. Allerdings ist das nicht so simpel, wie viele Menschen glauben. Im Prinzip gibt es hier zwei große Arten von Missverständnissen.

Manche glauben an die Macht von Wissen und Theorie. Diese Menschen sagen: „Meine Mitarbeiter waren am Freitag Nachmittag in einem Workshop zum Zuhören. Jetzt kennen sie die Regeln und werden am Montag als gute Zuhörer ihre Arbeitswoche starten!“. Natürlich funktioniert das nicht, fast alle Mitarbeiter arbeiten am Montag weiter wie bisher, das neue Wissen wird sozusagen ignoriert. Der Einfluss von Wissen auf Verhalten wird in der Gesellschaft generell überschätzt. Wenn jemand raucht, glaubt man das liege an einem Informationsdefizit und schreibt ihm auf die Packung Zigaretten „Rauchen verursacht tödlichen Krebs.“ Die naive Vorstellung ist, dass der Raucher das liest, bisher nicht wusste und sein Verhalten ändert, da er jetzt um die Konsequenzen weiß. Ein gutes Beispiel dafür, wie wenig Einfluss Wissen auf das Verhalten von Menschen hat, ist auch Ernährung. Jeder halbwegs gebildete Mensch weiß, was er eher mehr essen sollte und was eher weniger und wieviel Essen überhaupt gut ist. Aber die wenigsten halten sich an dieses Wissen. Fazit: Der Einfluss von Wissen auf Verhalten ist in bestimmten Bereichen, wozu auch Kommunikation zählt, relativ gering; er wird systematisch überschätzt.

Andere glauben an die Praxis. Die sagen „Meine Mitarbeiter nehmen regelmäßig an Meetings teil, arbeiten im Team und haben Kontakt mit Kunden. So lernen sie gut zuzuhören!“. Auch das ist eine Illusion. Menschen können im Bereich der Kommunikation sehr lange etwas tun, ohne durch diese Praxis besser zu werden. Im Zweifel verfestigen sie nur schlechte Praxis. Es gibt haufenweise Lehrer die zehn Jahre unterrichten und der Unterricht bleibt schlecht, Verkäufer die lange im Verkauf sind und wenig Umsatz generieren und Führungskräfte, die trotz langer Erfahrung schlecht führen. Fazit: Der Einfluss von Praxis auf Verhalten ist in bestimmten Bereichen, wozu Kommunikation zählt, relativ gering; er wird systematisch überschätzt.

Eine reine Orientierung an Theorie und Praxis wird also im Bereich der Kommunikation nicht reichen, um schnell zu lernen und erfolgreich zu sein. Warum helfen Informationen bzw. Wissen und Praxis so wenig, um erfolgreich zu kommunizieren, wie kann man dann lernen, ein guter Zuhörer zu werden?

Der Schlüssel zum Erfolg sind Gewohnheiten: Kommunikation läuft zu einem großen Teil mit nur sehr geringem Bewusstsein ab, ist gewohnheitsgeprägt. Damit gehört Zuhören zu dem Großteil an täglichem Verhalten, das, wenn überhaupt, nur mit wenig Bewusstsein stattfindet (Wood, Tam und Witt, 2005). Man redet aus Gewohnheit zu schnell, zu leise, unterbricht andere und hört nicht zu, merkt sich beispielsweise keine Namen der Gesprächspartner. Schlechte Gewohnheiten sind aber sehr robust gegen neue Informationen und neigen dazu, sich mit Praxis sogar zu festigen. Im Zweifel vertieft man also durch falsche Praxis sogar schlechte Gewohnheiten. Der Schaukasten zeigt, wie man vorgehen sollte.

Tipps: Aktiv Zuhören lernen

Folgendes Vorgehen hat sich daher bewährt, wenn man sich im Bereich der Kommunikation verbessern möchte, etwa ein guter Zuhörer werden möchte:

  1. Selbstreflektion in wichtigen Bereichen
    Als erstes gilt es, sich bewusst zu werden, in welchen Bereichen des Zuhörens man sich aktuell wie verhält. Die oben genannten Regeln können dabei als Orientierung gesehen werden. Das bedeutet beispielsweise sich selbst zu beobachten: Zeige ich wirklich eine offene Körpersprache beim Zuhören?
  2. Auswählen einzelner Bereiche
    Anhand der Selbstreflektion kann man jetzt als zweiten Schritt einzelne Bereiche festlegen, in denen man sich verbessern möchte. Zu einem Zeitpunkt sollte das nur ein Bereich, vielleicht zwei, sein. Man kann nicht viele Gewohnheiten auf einmal ändern, muss froh sein, wenn es bei einer klappt.
  3. Verändern und Einüben der gewählten Bereiche
    Die ausgewählten Bereiche gilt es jetzt mit bewusster Aufmerksamkeit zu verändern. Beispielsweise versucht man bewusst eine offene Körpersprache einzusetzen beim Zuhören, wenn man bisher oft unbewusst eine verschlossene Körpersprache eingesetzt hat. Gewohnheiten sind hartnäckig, sie zu verändern ist schwere Arbeit und ein Marathon. Das neue Verhalten wird einem am Anfang schwer fallen, man wird sich oft dabei ertappen, in alte Gewohnheiten und Muster zurückzufallen. Es geht jetzt darum, sich immer wieder zum neuen Verhalten zu motivieren, zu „zwingen“ und nicht locker zu lassen. Die gute Nachricht ist: das neue Verhalten wird immer selbstverständlicher, Rückfälle seltener und irgendwann hat man eine neue Gewohnheit geschaffen. Das neue Verhalten läuft dann ganz automatisch ohne bewusste Aufmerksamkeit und Anstrengung ab. Man hat gezielt eine neue Gewohnheit erlernt, in diesem Fall die gewünschte. Aber der Weg dahin war hart.

Ist das eine Verhalten nachhaltig verändert, kann man die nächste Gewohnheit angehen und so weiter.

Dieser Abschnitt hat gezeigt, wie man aktiv Zuhören lernen kann, indem man die Macht der Gewohnheiten versteht und für seine Ziele nutzt. Der letzte Abschnitt gibt Dir Hinweise für Bücher zur weiteren Vertiefung.

Aktiv Zuhören: Literatur und Bücher

Auf der Suche nach einem Buch zu Aktives Zuhören? Hier aktuelle Literatur-Tipps:

Tipp
Tipp
Tipp

Welche Wirkungen kann Führungskompetenz bei den Geführten entfalten? Ansätze der transformationalen Führung zeigen, dass viel mehr möglich ist, als in den meisten Unternehmen geschieht. Dazu alles im nächsten Kapitel.