Erfolgreiche Kommunikation hat eine für viele verborgene Seite: Aktives Zuhören. Welche Vorteile hast du als aktiver Zuhörer? Gewinne Information – und das in kürzester Zeit. Während andere noch im Standby-Modus sind, handelst Du bereits. Du lernst und entwickelst Dich schneller und schaffst erfolgreiche Beziehungen mit wichtigen Menschen.
Wie wird man ein guter Zuhörer? Das Kapitel gibt eine Definition für aktives Zuhören, zeigt Dir die Vorteile aber auch Risiken, beschreibt wie Du einen geeigneten Kontext dafür herstellst und wie jeder richtigZuhören lernen kann. Neben den Übungen erhältst Du für aktives Zuhören Beispiele. Übe jetzt die entscheidenden Techniken und Regeln für aktives Zuhören, tauche ein in die Kunst des Zuhörens. Dabei erfährst Du auch, welche inneren Blockaden richtiges Zuhören verhindern.
Aktives Zuhören ist eine Kunst, die nicht jeder beherrscht
In diesem Beitrag:
Aktives Zuhören: Definition
Was ist aktives Zuhören? Hier die Definition:
Aktives Zuhören ist definiert als die Steigerung des Informationsflusses von Gesprächspartnern durch den aktiven Einsatz von Techniken der Kommunikation.
Wenn Du richtig zuhörst, steigerst Du also den Informationsfluss in Deine Richtung. Die in der Definition für aktives Zuhören genannten Kommunikationstechniken betreffen dabei sowohl die Gestaltung der Situation und Beziehung, als auch Deine Körpersprache, was Du sagst und welche Stimme Du verwendest. Dazu erfährst Du in den folgenden Abschnitten alles wichtige.
Die Bedeutung von aktivem Zuhören ist groß – gleichzeitig beherrschen es nur sehr wenige. Gutes Zuhören ist die „vergessene Kompetenz“ in der Kommunikation. Viele glauben an die Macht der Kommunikation. Sie denken dabei an Rhetorik und Präsentationstechniken. Tatsächlich hören Menschen im Schnitt aber mehr zu, als sie sprechen (Burely-Allen, 1995). Nur das meiste davon bleibt nutzlos, da sie den falschen Personen falsch zuhören. Daher bietet gerade die Empfängerseite der Kommunikation, gutes Zuhören, große Chancen. Das glauben zwar auch Praktiker in den Unternehmen, wenn man sie direkt danach fragt (Wolvin und Coakley, 1991). Nur beschäftigt man sich dort überraschend wenig mit dieser Fähigkeit. Während Präsentations- oder Verhandlungstrainings oft Standard in Firmen sind bei der Entwicklung ihres Führungsnachwuchses, sucht man nach Trainings zu aktiv Zuhören meist vergeblich.
Du weißt also jetzt was aktives Zuhören bedeutet. Warum solltest Du überhaupt ein guter Zuhörer sein, welche Vorteile hast Du damit?
Vorteile durch aktives Zuhören
Warum ist aktives Zuhören wichtig? Vielleicht denkst Du Dir jetzt: „Soweit so gut. Große Chancen und vergessene Kompetenz hört sich nett an, ist aber sehr allgemein.“ Stimmt. Es ist also sinnvoll, an dieser Stelle die konkreten Vorteile und Ziele von Zuhören aufzuzeigen. Information ist wichtig. Mit aktivem Zuhören gewinnst Du allerdings noch viel mehr. Aus Sicht der Forschung bietet aktives Zuhören Vorteile:
Informationsgewinn. Mit guten Zuhören, erfährst Du wichtige Informationen überhaupt und frühzeitiger. Während andere „im Dunkeln tappen“ weißt Du längst Bescheid. Diese überlegene Informationsgrundlage hilft Dir in sehr vielen Lebensbereichen, schneller und besser zu entscheiden. Als Familienmitglied erfährst Du so, was mit Kindern oder Partnern los ist und kannst früh unterstützen und reagieren. Als Verkäufer erfährst Du die Wünsche der Kunden und kannst entsprechend erfolgreicher Deine Angebote platzieren. Und als Führungskraft, weißt Du genauer, wie es den Mitarbeitern geht, wo Konflikte bestehen, ob es hakt in Projekten und wer ggf. womit unzufrieden ist und überlegt zu kündigen. Du erfährst als erster, was los ist im Unternehmen und welche Chancen bzw. Risiken es für Dich und Deine Ziele gibt. Du regelst auf dieser Basis Probleme, bevor andere überhaupt merken, das es welche gibt. Und Du greifst nach Chancen, die andere noch überhaupt nicht sehen.
Vermeiden von Missverständnissen. Aktives Zuhören hat einen weiteren großen Vorteil. Es vermeidet Missverständnisse. Sobald zwei Personen sich aktiv zuhören, besteht eine gute Fehlerkorrektur in der Kommunikation. Kurz gesagt: Aktives Zuhören spart Dir viel Ärger.
Lernen und eigene Entwicklung. Wer immer nur selbst spricht und nicht zuhört, muss mit sehr wenig Rückmeldung auskommen, erfährt wenig über sich selbst. Dieses Fehlen von Feedback wie Lob aber auch Kritik bremst dabei, sich selbst zu reflektieren und zu entwickeln. Auch wird man so generell nur sehr wenig von anderen lernen, was man selbst anwenden könnte. Es gibt Menschen, die Jahrzehnte lang nur ihr eigenes Weltbild verbreiten, das sich nicht weiterentwickelt. Am Ende ihres Lebens haben sie überraschend wenig dazu gelernt, dafür ihre Mitmenschen umso mehr genervt.
Schulung der Empathie. Ein wichtiges Ziel von Zuhören ist das Entwickeln von Empathie. Mit aktivem Zuhören lernst Du andere Menschen und ihr Innenleben kennen. Du siehst klarer ihre Weltsicht und erkennst ihre Beweggründe. Damit schulst Du Deine Empathie.
Aufbau und Pflege von Beziehungen. Viele Menschen erzählen gerne von sich und glauben, dass sie damit andere beeindrucken und gute Beziehungen aufbauen können. Was diese Menschen nicht merken: Andere Menschen mögen oft wesentlich lieber, wenn ihnen jemand zuhört. Zuhören macht Dich sympathisch. Du kannst das bei einem Partybesuch, einer Konferenz oder anderen gesellschaftlichen Anlässen gut testen. Einfach einmal intensiv jemand anderem zuhören, Fragen stellen, sich für die Person interessieren. Oft wird diese Person Dich danach viel sympathischer und netter finden – auch wenn sie eigentlich nicht viel über Dich, ihren Zuhörer, weiß – außer eben dass Du gut zuhörst.
Fazit: Gutes Zuhören ist wichtig. Es bietet eine Reihe handfester Vorteile.
Warum sind nur so wenige Menschen gute Zuhörer? Die folgende Beispiel gibt einen Vorgeschmack.
Aktives Zuhören: Beispiel
Gutes Zuhören ist eine Kunst. Manche beherrschen sie bis zur Perfektion, andere nicht ansatzweise. Hier ein Beispiel für aktives Zuhören im Schaukasten.
Beispiel Aktives Zuhören: Führungskraft
Herr Müller ist Führungskraft in einem Werk für Glas. Gerade wurden die Produktionsabläufe auf ein neues System umgestellt. Er möchte jetzt von seinem Team wissen, was man aus dem Projektablauf für die Zukunft lernen kann und wo es noch hakt. Folgende Punkte helfen ihm dabei gut zuzuhören:
Passende Situation. Herr Müller hat einen Termin ausgewählt, an dem er selber und sein Team weitgehend ungestört sind und es keine Ereignisse und Anforderungen von außen gibt, die das Meeting stören könnten. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer Schicht sind daher anwesend. Das Treffen findet in einem Konferenzraum statt, es gibt Snacks und Getränke, das Sekretariat ist instruiert, dass es keine Störungen geben soll. Alle Handys sind aus und weggepackt. Herr Müller hat so eine entspannte, angenehme Atmosphäre geschaffen. Es gibt keine Störungen und Ablenkungen.
Vertrauen aufbauen. Herr Müller achtet darauf, in dieser Situation seinen Status als Führungskraft nicht zu betonen. Er setzt sich bewusst nicht ans Kopfende und auf einen ganz normalen Stuhl. Er begrüßt alle ungezwungen und zeigt eine offene, freundliche und entspannte Körpersprache. Er baut Distanz ab und stellt ungezwungene Augenhöhe her.
Redehemmungen abbauen. Herr Müller möchte, dass niemand Angst hat seine Meinungen zu äußern – gerade wenn diese kritisch sind und von der Mehrheitsmeinung abweichen. Daher beginnt er selbst im sitzen ganz entspannt zu erzählen, wie er als junger Mann selbst einmal eine Umstellung eines Produktionsablaufes erlebt hat und was dort alles falsch gelaufen ist. Er schildert auch eigene Fehler und dass es ihm wegen dieser Erfahrung damals wichtig ist, aus solchen Prozessen maximal viel für sich und für das Team zu lernen. Er stellt sich selbst als menschlich und keineswegs fehlerfrei dar und begründet ganz offen, worum es ihm bei diesem Meeting geht. Damit schafft er ein angstfreies Klima.
Sozialen Druck reduzieren. Menschen sagen gerne das, wovon sie sich Anerkennung und Zustimmung versprechen. Das gilt vor allem für Zustimmung von ranghohen Personen. Schlecht ist daher, wenn als erstes die Führungskraft ihre Beobachtungen und Bewertungen äußert. Alle anderen Personen werden dann ungern widersprechen. Um diesen sozialen Druck zu reduzieren, fordert Herr Müller als erstes das neueste Mitglied im Team auf, seine Beobachtungen und Gedanken zu schildern. Dann geht es so weiter, in weitgehend umgekehrter Reihenfolge der Hierarchie. Er selbst schildert seine Meinungen zunächst überhaupt nicht.
Redefluss bekräftigen. Während eine Person spricht, bekräftigt Herr Müller den Redefluss. Er nickt, zeigt ein freundliches interessiertes Gesicht und gibt zustimmende Laute und Äußerungen von sich. Manchmal schreibt er sogar etwas auf. Alles was er tut sendet eine klare und wertschätzende Botschaft: Es interessiert mich, was Du sagst. Es ist in Ordnung, was Du erzählst.
Redefluss wieder in Gang setzen. Manchmal stockt der Redefluss. Herr Müller schaut dann weiterhin freundlich und interessiert und lässt eine Pause entstehen. Oft reicht das und es geht weiter. Wenn es nicht weitergeht, fasst Herr Müller das bisher gesagte zusammen oder stellt eine Frage.
Zusammenfassen. Zum Ende hin fasst Herr Müller das Gehörte auf dem Whiteboard im Zimmer in Schlüsselaussagen zusammen. Er nennt die einzelnen Punkte laut. Dabei kommen noch einige Ergänzungen aus dem Team. So korrigiert er Missverständnisse, demonstriert, dass es ihm wichtig ist und er gut zugehört hat und alle können sich die genannten Punkte besser merken.
Alle Sinne nutzen. Als erfahrende Führungskraft weiß Herr Müller: Wichtig ist beim Zuhören vor allem, das was nicht (gleich) gesagt wird. Oder was nur zwischen den Zeilen gesagt wird. Daher hört er genau hin, auch auf einzelnen Worte und (komische) Betonungen. Wenn ihm etwas auffällt, erwähnt er das meist. So bekommt er nochmal einen tieferen Einblick. Er hat sich auch angewöhnt, nicht nur mit den Ohren zu hören, sondern auch mit den Augen. Er beobachtet genau die körpersprachlichen Reaktionen der Zuhörer. Als es am Ende darum geht, konkrete Maßnahmen aus den Beobachtungen vorzuschlagen für zukünftige ähnliche Projekte, fällt ihm etwas auf: Eine seiner Teamleiterinnen hat auf einmal eine sehr verschlossene Körpersprache, ist zurückgelehnt, verschränkt ihre Arme und zeigt wenige positive Reaktionen. Offensichtlich gibt es etwas, das ihren Widerstand hervorruft. Er entscheidet sich, das nicht öffentlich anzusprechen, sondern bittet die Teamleiterin, ob sie nach dem gemeinsamen Meeting noch kurz Zeit für ein Gespräch mit ihm hat.
Dieses Beispiel gibt uns bereits einige gute Ideen, worum es beim aktiven Zuhören geht. Der nächste Abschnitt zeigt Dir die entscheidenden Techniken und Regeln zum Erlernen dieser Fertigkeit.
Aktives Zuhören: Regeln und Techniken
Wie funktioniert aktives Zuhören? Wie kann man ein guter Zuhörer werden? Zum Glück hat Aktives Zuhören Regeln. Zuhören ist nicht passiv, auch wenn es zunächst einmal danach scheint. Im Gegenteil: Zuhören kann und sollte höchst aktiv sein. Und man kann das lernen. Mit einer Reihe von Techniken, Prinzipien und Regeln gelingt Dir aktives Zuhören. Die Abbildung zeigt eine Übersicht.
Aktiv Zuhören: Regeln und Techniken
Das sind die wichtigsten Techniken und Regeln für Aktives Zuhören:
Aufmerksamkeit
offene Körperhaltung
nicht unterbrechen
Bekräftigung
wiederholendes Zusammenfassen
Fragen
multimodales Zuhören
Im Folgenden eine kurze Beschreibung jeder Regel.
Aufmerksamkeit
Eine Grundregel für richtiges Zuhören ist Aufmerksamkeit und Konzentration auf den Gesprächspartner. Dazu gehörten Blickkontakt und eine zugewandte Körperhaltung. Störungen, Ablenkungen, Blicke auf die Uhr, zu anderen Personen oder auf das Smartphone sind hier tödlich für die Kommunikation. Einerseits ist Aufmerksamkeit wichtig, damit Du tatsächlich gut zuhören kannst. Zum anderen nimmt das Gegenüber Deine Aufmerksamkeit als Interesse wahr und ist motiviert, weiter zu sprechen. Insbesondere wer Unruhe ausstrahlt, etwa durch nervöses Herumrutschen auf dem Stuhl, verunsichert die Gesprächspartner.
offene Körperhaltung
Verschränkte Arme, überschlagene Beine, zusammengekniffene Augen, geschürzte Lippen, zurückgelehnt, abgewandt, hinter Objekten (Schreibtisch) „verbarrikadiert“? Nicht unbedingt bewusst aber zumindest unbewusst nimmt der Gesprächspartner solche Signale von Verschlossenheit wahr. Motivierender für den Redefluss ist eine offene, leicht vornübergebeugte und zugewandte Körperhaltung.
nicht unterbrechen
Viele reden gerne von sich selbst, haben eigene Gedanken und Ideen, die sie ungeduldig einbringen wollen. Sie warten nur auf die Gelegenheit, andere zu unterbrechen und das Wort zu ergreifen. Wenn andere sprechen, hören diese Menschen nicht zu, sondern bereiten schon ihre eigenen nächsten Aussagen vor. Das kann zwar in Diskussionen in großer Runde helfen, den eigenen Standpunkt „durchzudrücken“. Vor allem tut es aber dem Ego dieser Menschen gut. „Ich bin wichtig.“ oder „Ich habe recht und mein Weltbild durchgesetzt!“ sagen sie sich und zeigen es anderen. Mit gutem Zuhören hat so ein Verhalten aber wenig zu tun und sollte spätestens in Situationen, in denen man Information gewinnen möchte, abgelegt werden. Geduld und Ausreden lassen sind hier wichtige Instrumente, um den eigenen Redeanteil gering zu halten und das Gegenüber im Redefluss zu behalten. Im extrem kannst Du sogar vor eigenen Antworten immer eine gewisse Pause machen, um Dein Gegenüber zu motivieren, Dich zu unterbrechen und weiterzusprechen.
Bekräftigung
Die nächste Regel für aktives Zuhören ist Bekräftigung. Ein einfacher Test: Sei bei einem Telefonat einfach mal sieben Sekunden lang still. Dein Gesprächspartner wird höchst wahrscheinlich verunsichert sein, vielleicht fragen „Bist Du noch da?“. Menschen brauchen nahezu permanent positive Signale, wenn sie etwas erzählen. Diese Signale wirken belohnend für das Erzählverhalten und führen dazu, dass das Verhalten weiter stattfindet, idealerweise noch intensiviert. Geeignet sind einfache soziale Grunzlaute wie „aha“, „hmmm“, oder ein Lachen. Positive Signale sind auch lobende Äußerungen wie „interessant“, „wow“, „tolle Idee“ oder „mutig“. Ist die andere Person sichtbar, entfaltest Du auch mit einem Nicken, Lächeln und anderen mimischen Reaktionen positive Wirkung. Du zeigst so, dass Du mitempfindest. Meist wirkt auch eine positive Emotion bekräftigend. Wenn nicht die Emotion Deines Gesprächspartners oder das Thema (trauriger Inhalt) stark entgegensteht, solltest Du daher eher positive Emotionen und Lächeln zeigen. Damit zeigst Du, dass Du die Situation und das Gespräch genießt. So motivierst Du andere zum Weiterreden.
Gehörtes wiederholend zusammenfassen
Sobald der Redestrom des Gegenübers abbricht, kannst Du ganz gezielt ein paar wesentliche Punkte zusammenfassen und wiederholen. Das bringt Wunder beim Zuhören und ist eine zentrale Technik für Aktives Zuhören. Erstens wird Dein Gesprächspartner nach einer kurzen Pause meist mehr ausführen zu den wiederholten Punkten. Zweitens hast Du so die Möglichkeit einer Fehlerkorrektur. Wenn man etwas falsch verstanden hat, wird das durch die Zusammenfassung auffallen und das Gegenüber erklärt es genauer. Drittens ist Wiederholung eine gute Gedächtnistechnik. So verarbeitest und erinnerst Du die gehörten Informationen besser. Viertens zeigst Du den Gesprächspartnern durch zusammenfassende Wiederholung, dass Du zuhörst und interessiert bist. Das motiviert zum weiteren Erzählen.
Fragen einsetzen
Fragen sind ein mächtiges Instrument, um Informationen von anderen zu erhalten. Das macht sie zur wichtigen Technik aktiven Zuhörens. Manche Menschen können so gut fragen, dass sie mit zwei oder drei Fragen nahezu jeden in eine Situation bringen, dass er ihnen Dinge erzählen „muss“, die er eigentlich nicht zu erzählen vorhatte und die diese Personen vielleicht auch gar nichts angehen. Diese Personen können ihre Frage so stellen und verpacken, dass sie gar nicht unverschämt wirken und dass es unhöflich wäre, ihnen nicht zu antworten. Es gibt auch Führungskräfte, die nahezu nie einen Auftrag direkt an Mitarbeiter geben – sie stellen „einfach nur“ Fragen und ihre Mitarbeiter müssen selbst erklären, was sie unternommen haben oder unternehmen werden, um eine bestimmte Herausforderung anzugehen. Besonders geeignet als Zuhörertechnik sind offene Fragen. Das sind Fragen, die nicht schnell mit einer kurzen Antwort wie beispielsweise „ja“ zu beantworten sind. Meist sind das W-Fragen, Fragen mit Worten wie warum, weshalb, wieso, wie, wozu usw.
Multimodal zuhören
Gute Zuhörer konzentrieren sich nicht nur auf die gesprochenen Worte. Sie empfangen auf allen Sinnesmodalitäten, beobachten die Körpersprache des Gegenübers genau, sehen wenn jemand müde aussieht oder unsicher wird. Sie hören, wenn die Stimme zittert, spüren einen feuchten Händedruck und riechen vielleicht sogar, wie es jemandem geht. Gute Zuhörer ergründen ihre Gesprächspartner mit allen Sinnen, vergleichen das mit den Eindrücken aus früheren Begegnungen mit der selben Person und interpretieren das Gesamtbild.
Diese Techniken brauchen auch eine geeignete Situation, einen Zuhörerkontext, um ihre volle Wirkung zu entfalten. Wie Du diesen herstellst, das zeigt der nächste Abschnitt.
Richtig zuhören: Die Situation
Als Zuhörer kannst Du viel zum Erfolg der Kommunikation beitragen, indem Du eine geeignete Situationfür aktives Zuhören herstellst, einen Zuhörerkontext.
Dazu gehört der physische Kontext. Dieser sollte ruhig und störungsfrei sein sowie ausreichend Zeit nach hinten bieten. Es empfiehlt sich Dein Telefon auszuschalten und dafür zu sorgen, dass niemand den Raum betritt. Schlecht ist auch, wenn Du selbst unter Zeitdruck stehst.
Ein weiterer wesentlicher Aspekt der Situation ist der soziale Kontext. Sind andere Personen anwesend als Zuhörer, dann reagieren Deine Gesprächspartner darauf. Immer. In der Regel stören weitere Anwesende die Informationsvermittlung, etwa indem sie Menschen dazu bringen, sich in einer Art zu präsentieren, in der sie die größte Zustimmung erwarten. Oder sie bremsen das Erzählen, da Menschen Angst vor Mitwissern haben oder Scham empfinden. Es gibt allerdings eine Ausnahmesituation: Personen sollen der Reihe nach etwas preis geben. Menschen, die nach anderen Anwesenden etwas berichten sollen, geraten unter sozialen Druck und geben tatsächlich Informationen preis, die sie sonst für sich behalten würden. Allerdings ist das eine Manipulationstechnik und ethisch fraglich.
Vielleicht der wichtigste Aspekt der Situation ist der psychologische Kontext. Spätestens zum Beginn eines Gespräches solltest Du eine positive Beziehung schaffen, die gekennzeichnet ist von Sympathie und Vertrauen. Für dieses Ziel ist Small-Talk am Anfang wichtig. Es ist auch hilfreich, dass Du als Zuhörer selbst etwas von Dir offenbarst als Vertrauensvorschuss. Entscheidend ist auch, dass Du nicht als jemand wahrgenommen wirst, der rigide an bestimmten Überzeugungen und Werten festhält. Es sollte eine Atmosphäre herrschen, in der Deine Gesprächspartner das Gefühl haben „Egal, was ich berichte, das ist in Ordnung, die andere Person versteht mich. Sie wird mich nicht dafür kritisieren, was ich mitteile und wie ich denke.“ Als Zuhörer selbst solltest Du psychologisch möglichst offen und unvoreingenommen in das Gespräch gehen. Je mehr Du andere Personen schon in geistige „Schubladen“ gesteckt hast, je mehr Du also feste Erwartungen hast, wie jemand ist, desto eher wirst Du alle Informationen verzerrt wahrnehmen in eine Richtung, die Deine eigenen Erwartungen bestätigt.
Es gibt also eine Menge an Techniken und Regeln, mit denen Du sehr wirksam den Redefluss förderst. Diese Regeln und Techniken kannst Du Dir aneignen, erlernen. Wie genau funktioniert das, Zuhören lernen? Das zeigt Dir der nächste Abschnitt.
Aktiv Zuhören: Übung
Gibt es für aktives Zuhören Übungen? Ja, Du kannst aktiv Zuhören trainieren. Allerdings ist das nicht so simpel, wie viele Menschen glauben.
Der Schlüssel zum Erfolg sind Gewohnheiten: Kommunikation läuft zu einem großen Teil mit nur sehr geringem Bewusstsein ab, ist gewohnheitsgeprägt. Damit gehört Zuhören zu dem Großteil an täglichem Verhalten, das, wenn überhaupt, nur mit wenig Bewusstsein stattfindet (Wood, Tam und Witt, 2005). Aus Gewohnheit unterbricht man beispielsweise permanent andere, hat eine verschlossene Körpersprache und hört nicht zu, merkt sich beispielsweise keine Namen der Gesprächspartner. Solche für zuhören schlechte Gewohnheiten sind jedoch sehr robust gegen neue Informationen und neigen dazu, sich mit Praxis sogar zu festigen. Im Zweifel vertieft man also durch falsche Praxis sogar schlechte Gewohnheiten. Der Schaukasten zeigt, wie man vorgehen sollte, um aktives Zuhören zu lernen.
Übung: Aktives Zuhören lernen
Folgendes Vorgehen hat sich bewährt, wenn man Aktives Zuhören üben will, ein guter Zuhörer werden möchte:
Selbstreflektion in wichtigen Bereichen
Als erstes gilt es, sich bewusst zu werden, in welchen Bereichen des Zuhörens man sich aktuell wie verhält. Die oben genannten Regeln für aktives Zuhören dienen dabei als Orientierung. Das bedeutet sich selbst in Blick auf jede der Zuhörerregeln zu beobachten: Zeige ich beispielsweise wirklich eine offene Körpersprache beim Zuhören?
Auswählen einzelner Bereiche
Anhand der Selbstreflektion kann man jetzt als zweiten Schritt einzelne Bereiche festlegen, in denen man sich verbessern möchte. Zu einem Zeitpunkt sollte das nur ein Bereich, vielleicht zwei, sein. Man kann nicht viele Gewohnheiten auf einmal ändern, kann froh sein, wenn bei einer Gewohnheit die Veränderung zum Guten klappt. Beispielsweise entscheidet sich eine Führungskraft am Morgen heute beim Zuhören darauf zu achten, andere nicht zu unterbrechen und eine offene, zugewandte Körperhaltung zu haben.
Verändern und Einüben der gewählten Bereiche Die ausgewählten Bereiche gilt es jetzt mit bewusster Aufmerksamkeit zu verändern. Beispielsweise versuchst Du bewusst eine offene Körpersprache einzusetzen beim Zuhören, falls Du bisher oft unbewusst eine verschlossene Körpersprache eingesetzt hast. Gewohnheiten sind hartnäckig. Sie zu verändern ist schwere Arbeit und ein Marathon. Das neue Verhalten wird einem am Anfang schwer fallen, man wird sich oft dabei ertappen, in alte Gewohnheiten und Muster zurück zufallen. Wer beispielsweise am liebsten selbst redet und andere unterbricht, der wird sich schwer tun, das sofort abzuschalten. Es geht jetzt darum, sich immer wieder zum neuen Verhalten zu motivieren, oft tatsächlich zu „zwingen“ und nicht locker zu lassen. Die gute Nachricht ist: das neue Verhalten wird immer selbstverständlicher, Rückfälle seltener und irgendwann hat man eine neue Gewohnheit geschaffen. Das neue Verhalten läuft dann ganz automatisch ohne bewusste Aufmerksamkeit und Anstrengung ab. Man hat gezielt eine neue Gewohnheit erlernt, in diesem Fall die gewünschte. Aber der Weg dahin war hart.
Mit diesem System kannst Du Regel für Regel das aktive Zuhören einüben. Bis Du aus Gewohnheit ein guter Zuhörer geworden bist. Ist das eine Verhalten nachhaltig verändert, kann man die nächste Gewohnheit angehen und so weiter.
Dieser Abschnitt hat gezeigt, wie man aktiv Zuhören lernen kann, indem man die Macht der Gewohnheiten versteht und für seine Ziele nutzt.
Oft liegt es gar nicht an einem Mangel an Techniken, wenn gutes Zuhören nicht gelingt. Dazu die nächsten Abschnitte.
Schlechter Zuhörer? Blockaden überwinden
Woran scheitert aktives Zuhören? Viele Menschen sind schlechte Zuhörer. Oft hat das mit inneren Blockaden zu tun. Hier die wichtigsten Fehler beim Zuhören:
Ego-Probleme. Jemand hört sich selbst am liebsten reden, möchte zeigen wie schlau er ist und als „Gewinner“ aus einem Gespräch gehen? Das tut vielleicht dem Ego gut – aber nicht dem aktiven Zuhörern. Beobachte Dein inneres Geschehen, wenn Du anderen zuhörst. Wenn Du solche Neigungen feststellst, beobachte sie ruhig. Mach Dir bewusst, dass es nur Deinem Ego gut tut, Deinen Erfolg aber beeinträchtigt. Das wird meist schon dafür sogen, dass dieses Verhalten nachlässt.
Innere Abgelenktheit. Jemand verhält sich im Attention-Deficit-Stil? ADHS ist ein Begriff, den man als psychische Störung klassifiziert. Die Übergänge sind aber fließend. Generell ist es für viele Menschen eine Blockade beim Zuhören, dass sie permanent auf andere Reize reagieren, andere Gedanken haben, abgelenkt sind. Das Herstellen einer reizarmen, entspannten Situation kann helfen diese Blockade zu überwinden.
Selektive Wahrnehmung. Es tut uns gut Recht zu behalten und das eigene Weltbild bestätigt zu wissen. Wer Annahmen wie z.B. Vorurteile gegenüber anderen Menschen hat, wird selektiv Informationen verarbeiten, die diese Annahmen unterstützen (entsprechend der Erwartungen) – gegenteilige Informationen ausblenden oder anders interpretieren. Noch brisanter: Menschen suchen sogar aktiv nach Informationen, die bestehende Meinungen, Überzeugungen und Einstellungen schützen und bestätigen. Sie besuchen Websites und unterhalten sich bevorzugt mit Menschen, die ihr Weltbild teilen und bestätigen. Auch das tut zwar dem Ego gut, ist aber das Gegenteil von gutem Zuhören.
Schlechte Gewohnheiten. Die wichtigste Blockade beim guten Zuhören sind schlechte Gewohnheiten. Schlechte Gewohnheiten können jede oben geschilderte Regel für gutes Zuhören schädigen. Ein Beispiel für schlechte Angewohnheiten beim Zuhören: Jemand zeigt unbewusst und aus Gewohnheit beim Zuhören ein skeptisches Gesicht und gibt keine bekräftigenden Signale, wie ein Nicken.
Der nächste Abschnitt gibt Dir einen tiefen Einblick in die Risiken von passivem und schlechtem Zuhören.
Nachteile durch Zuhören
Tun wir aber nicht so, dass Zuhören immer gut ist und uns nur nutzt. Tun wir auch nicht so, als würden nicht sehr viele Menschen viele Stunden am Tag zuhören. Nur: Sie schaden sich sogar damit. Daher ein Schaukasten zu den großen Risiken beim Zuhören.
Risiko: Den Falschen zuhören
Zuhören ist ein sehr mächtiges Instrument, gerade für Führungskräfte. Aber es kann auch ein Fluch sein, wenn Du das Instrument falsch einsetzt, den Falschen zuhörst. Wer sind die Falschen? Egal wie wir sie nennen, Zeitvampire, Zeitdiebe, es gibt viele Worte dafür – „die Falschen“ sind Personen, von denen Du wenig erfährst, was Dich weiterbringt. Häufig sagen mir Menschen, mit denen ich dazu spreche: „Ja, aber wie soll ich das denn vorher wissen, ob jemand etwas wichtiges weiß!“ Come on. Es gibt klare Indikatoren. Ist jemand sehr erfolgreich in dem Bereich, der Dich interessiert? Hat jemand bereits in der Vergangenheit früh und gut Bescheid gewusst? Gibt jemand ehrlich und direkt zutreffendes Feedback? Motiviert Dich jemand, weil er Deine Werte teilt, positive Emotionen ausstrahlt und an Dich glaubt? Oder hört jemand sich einfach selbst gerne reden, gibt fehlerhafte Information weiter und genießt die Aufmerksamkeit? Ja, es gibt Menschen, die sind einsam, genießen Aufmerksamkeit, sind vielleicht süchtig danach. Aber Du bist nicht zuständig, das Instrument zu sein, an dem sie ihre Sucht befriedigen. Lerne also schnell, Menschen abzuschütteln und höflich los zu werden, die Deine Zeit stehlen oder Dich sogar demotivieren und emotional herunterziehen.
Sind wir ehrlich: Die „Falschen“ zu erkennen ist nicht wirklich das Problem. Du weißt das in der Regel schon vorher – und wenn nicht, merkst Du es schnell. Auch die Kommunikation mit den „Falschen“ zu minimieren und mit den „Richtigen“ zu maximieren, ist keine große Herausforderung; wenn Du möchtest. Das Problem ist ein anderes. Es ist zutiefst menschlich. Es ist zutiefst psychologisch. Und es ist zutiefst ernst. Was meine ich damit? Wir selbst sind das Problem.
Wir umgeben uns gerne mit den „falschen“ Menschen. Wir sind gerne bei Menschen, die in den Bereichen, die uns wichtig sind, etwas weniger erfolgreich und gut sind. Warum tun wir das? Weil es unserem Ego gut tut. Wir schaden uns und unserer Entwicklung zwar damit objektiv, bekommen aber subjektiv den Gewinn, uns gut, überlegen und erfolgreich zu fühlen. Gleichzeitig vermeiden wir gerade die Personen, von denen wir am meisten profitieren und lernen könnten. Ja viele Menschen reagieren sogar aggressiv auf jemanden, der mehr kann und erfolgreicher ist. In der Schule bezeichnen sie diese als „Streber“. Später kleben sie bei Autos, die sie sich nicht leisten können, Zettel unter die Wischer mit der Aufschrift „Ihr Auto passt nicht in die Nachbarschaft!“ oder legen Nägel unter die Reifen. Sie blockieren Bauvorhaben und werfen Farbbeutel auf die Häuser anderer.
Warum ist das so? Objektiv haben diese anderen Menschen, ihr Erfolg, mit denen, die aggressiv reagieren, sie aus ihrer Umgebung beseitigen wollen, gar nichts zu tun. Subjektiv bedrohen sie aber ihr Ego. So begeben sich diese Menschen in eine psychologische Sackgasse, in der sie immer denjenigen zuhören, von denen sie objektiv nicht viel lernen können – aber subjektiv das belohnende Gefühl bekommen: „Alles richtig gemacht. Du bist super. Es gibt nichts, was Du besser machen könntest in Deinem Leben.“ Bei Führungskräften hat diese Neigung besonders fatale Auswirkungen. Anstatt der besten und „krassesten“ Mitarbeiter, sammeln manche um sich ein Team aus offensichtlich inkompetenten und unterlegenen Personen. Manche beißen sogar jeden weg, der nur ein bisschen kann. Du hast Dich schon einmal gefragt, wie es sein kann, dass in einer politischen oder wirtschaftlichen Führungsmannschaft so viel Inkompetenz ist? Häufig deswegen. Die oberste Führungskraft fühlt sich unbewusst durch Kompetenz bedroht und sammelt einen Haufen aus „Verlierern“ um sich. Das Ergebnis ist dann eine Führungskraft, die nicht führt, um erfolgreich zu sein, sondern um sich erfolgreich zu fühlen.
Und das ist noch nicht alles. Es gibt noch eine andere verbreitete menschliche Schwäche, warum wir oft den Falschen zuhören. Menschen verbringen den Großteil ihres Zuhörens nicht mit dem Ziel, wichtige Informationen zu bekommen, zu lernen und zu wachsen. Es geht ihnen auch nicht darum, gut Beziehungen mit anderen durch das Zuhören aufzubauen. Worum geht es ihnen dann, warum hören sie jemandem zu? Es geht ihnen zu zuallererst darum, sich zu unterhalten und zu erregen, sich sozial zugehörig und aufgehoben zu fühlen. Und das alles möglichst bequem, passiv und unverbindlich. Das ist der Grund, warum Talkshows so erfolgreich sind, die meistgekaufte Zeitung die uns allen gut bekannten Inhalte hat und ein sechzigjähriger Mensch ungefähr 15 Jahre seines Lebens vor dem Fernseher verbracht hat (mehr als vier Stunden am Tag). Genauso wie ihr Fernsehprogramm gestalten diese Menschen auch ihr Leben, wählen ihre echten Gesprächspartner in der Arbeit und privat aus: Bequeme Unterhaltung und Erregung. Du fragst Dich, wie jemand so wenig Bildung und Wissen haben kann, obwohl er täglich Stunden dem Fernseher zuhört und im Internet liest? Eben darum. Diese Person ließt nicht wegen Informationen, sondern wegen Unterhaltung. Selbst wenn sie zufällig auf wichtige Informationen stößt, vergisst sie diese oft einfach, denn diese sind nicht ihr Ziel.
Ich habe hier bewusst oft das Wort „wir“ verwendet. Warum? Weil jeder von uns, wenn wir ehrlich sind, diese beschriebenen Tendenzen hat. Sie machen uns alle schwächer – wenn auch in sehr unterschiedlichem Ausmaß. Manche Menschen haben mehr Disziplin, diesen Motiven nicht nachzugeben oder sind bewusster dafür, was im Hintergrund los ist und warum sie jemandem zuhören wollen und anderen nicht. Viele erfahren auch sehr spät von den hier geschilderten Risiken. Einige sehr erfolgreiche Menschen haben mir berichtet, wie sie irgendwann bemerkt haben, dass sie sich jahrelang unbewusst mit den „falschen“ Personen umgeben haben, nur um sich selbst gut zu fühlen – als Einäugige unter den Blinden. Und sie berichten mir, wie es sie befreit hat, das zu bemerken und sich mit Menschen zu umgeben, die sie inspirieren. Manche schildern das sogar als entscheidenden Schritt in ihrem Leben.
Fazit: Es gibt überraschend viel leeres Zuhören, ja Zuhör-Konsum bei Menschen. Ein Konsum, der nicht nur wertlos ist, sondern oft sogar schadet. Ein Konsum mit teilweise sehr tiefen unbewussten Ursachen, die ich oben ausgeführt habe. Wäre es nicht so ernst, könnte vieles unfreiwillig lustig sein. Vielleicht hast Du auch schon komische Szenen beobachtet: Zwei Menschen haben eigentlich gar keine Lust (mehr) miteinander zu reden. Jeder möchte schon lange weiter. Die Körpersprache signalisiert es oft deutlich. Blicke suchen, Körper wenden sich voneinander ab, Füße beginnen weg vom Gesprächspartner zu zeigen und unruhig zu tappen. Aber sie reden doch miteinander – aus Höflichkeit, weil keiner weiß, wie er das Gespräch elegant beenden kann. Das kann sich oft lange ziehen. Willst Du so Dein Leben verbringen?
Miteinander reden 1– 4 : Störungen und Klärungen Stile, Werte und Persönlichkeitsentwicklung.
Farbe: Gelb
Welche Wirkungen kann Führungskompetenz bei den Geführten entfalten? Ansätze der transformationalen Führung zeigen, dass viel mehr möglich ist, als in den meisten Unternehmen geschieht. Dazu alles im nächsten Kapitel.
